Et loyalitetsprogram er kun så stærkt som det personale, der husker at bruge det. Mange programmer, der ikke giver resultater, lider ikke af et teknisk problem men af et oplæringssvigt. Denne guide viser, hvordan du klarer personaleoplæringen på 15 minutter og holder vanen ved live.
Hvad der går galt, når personalet ikke er med
Forestil dig en café, der har opsat et digitalt stempelkort. QR-plakaten hænger ved kassen, de første kunder har tilmeldt sig, og ejeren ser frem til at se programmet vokse. Seks uger senere er der kun 12 aktive kortindehavere, og stempelkortet nævnes sjældent ved kassen.
Problemet er sjældent plakaten eller systemet. Det er, at personalet ikke spørger. Ikke fordi de ikke vil, men fordi det endnu ikke er en vane.
Et loyalitetsprogram er et tilbud til gæsten, men det er personalets opgave at levere tilbuddet. Gæsten tænker ikke på stempelkortet, medmindre nogen minder dem om det. Den person er kassemedarbejderen, baristen eller tjeneren.
Forskellen på et program der vokser og et der ikke gør, afgøres oftest af én ting: om personalet spørger eller ej.
Den ene sætning der gør hele forskellen
Hele oplæringen kan koges ned til én sætning, som personalet siger til hver gæst ved kassen:
"Har du vores stempelkort?"
Fire ord. Ikke salgstale, men en venlig forespørgsel. Sætningen er åben og giver gæsten en nem mulighed for at sige ja eller bare ryste på hovedet. Den beder ikke om en tilmelding, den spørger blot, om gæsten kender til programmet.
Siger gæsten nej, er opfølgningen:
"Scan den her, og du er med. Ingen download, det åbner bare i din browser."
To sætninger, seks sekunder, og gæsten er enten tilmeldt eller har valgt det fra. Det er den fulde interaktion. Personalet behøver ikke vide mere end det for at bidrage til programmets vækst.
Det er det, gæsten ser på telefonen, når de samler stempler: en konkret fremgang mod en belønning, de kan følge mellem hvert besøg.
Træningsforløbet på 15 minutter
Her er en konkret plan til første gang, du præsenterer programmet for holdet.
Minut 1 til 3: forklar hvad det er og hvad de skal gøre. Fortæl personalet, hvad programmet er: gæster samler stempler ved hvert besøg og får en belønning, når de når målet. Personalet scanner gæstens QR-kode på telefonen, det tager fem sekunder, og gæsten er på vej. Hold det kort. De behøver ikke kende teknikaliteterne for at bruge det.
Minut 4 til 7: vis det på skærmen. Tag personalets scan-telefon frem og åbn scan-tilstand. Tryk på "Scan stempel", hold skærmen op mod en gæstekode, og vis at stemplet registreres med det samme. Lad alle prøve én gang, hvis der er tid.
Mange medarbejdere husker bedre det, de selv prøver, end det de ser andre gøre. Et praktisk minut ved skærmen er mere værd end fem minutters forklaring.
Minut 8 til 10: øv sætningen. Sig den én gang selv: "Har du vores stempelkort?" Bed holdet gentage den. Det lyder banalt, men det hjælper med at gøre sætningen til noget, de kan sige naturligt og uden tøven i en travl kassesituation. Diskuter hvornår det giver mening: typisk ved betaling, ikke midt i en bestillingsoptagelse.
Minut 11 til 13: gennemgå de to mest almindelige spørgsmål fra gæster.
Gæster spørger oftest:
- "Skal jeg downloade en app?" Svar: "Nej, det åbner direkte i din browser."
- "Hvad får jeg?" Svar: "Saml [antal] stempler og få [belønning]. Det koster ingenting at tilmelde sig."
Det er alt, hvad de fleste gæster har brug for at vide. Personalet behøver ikke have en lang forklaring klar.
Minut 14 til 15: aftal opfølgning. Lav en plan for den første uge. Spørg holdet: "Husker I at spørge til stempelkortet?" Ikke for at kontrollere, men for at holde det i live de første kritiske uger.
En lille reminder ved kassen hjælper: for eksempel et sticky note med teksten "Spurgt om stempelkort i dag?" Det erstatter ikke samtalen, men fungerer som et stille minde.
Vil du have den fulde guide til at opsætte selve programmet, se Lav et stempelkortprogram på én dag.
Hvad du gør, hvis personalet er i tvivl
Nogen på holdet er måske usikre. Her er de typiske indvendinger og svarene på dem.
"Hvad nu, hvis gæsten ikke vil have det?" Det er fint. Svaret på "Har du vores stempelkort?" kan altid være et nej, og så går de videre. Programmet er et tilbud, ikke et krav.
"Hvad nu, hvis jeg glemmer det?" De første par uger er det normalt at glemme det ind imellem. Vanen kommer gradvist, ikke fra dag ét.
"Hvad nu, hvis der er kø?" Sætningen tager to sekunder at sige. En travl kasse er et argument for at spørge hurtigt, ikke for at springe det over. De fleste gæster reagerer hurtigere end man tror, når spørgsmålet er kort og klart.
Ingen på holdet skal have det som en stressfaktor. Det er et spørgsmål ved kassen, ikke en salgsopgave.
Hold det ved live de første uger
De første to til tre uger er vigtige. Det er her, vaner dannes, og det er her, de fleste programmer enten får fart på eller dør stille.
Tjek statistikken i ejerdashboardet én gang om ugen: hvor mange nye tilmeldinger er der? Hvordan udvikler stempler sig? Ikke for at presse holdet, men for at vide, om I er på rette spor, og om der er brug for at genopfriske oplæringen.
Sørg for, at QR-plakaten sidder det rigtige sted. Du kan læse om de placeringer, der giver flest scanninger i QR-plakaten: placeringer der virker bedst.
Vil du kombinere personalets indsats med andre taktikker til at skaffe stamkunder, finder du konkrete idéer i Få flere stamkunder: 7 taktikker der virker.
Ofte stillede spørgsmål
Skal alle medarbejdere have hvert sit login?
Typisk nej. Personaletilgangen til et digitalt stempelkort er designet til at fungere med en fælles log-in på en delt personaltelefon eller via en pin-kode, medarbejderne bruger på deres egne enheder. Det vigtige er, at adgangen er nem, så scanning ikke bliver et ekstra trin, nogen skal tænke over.
Hvad gør vi, hvis en gæst har et problem med sit stempelkort?
Bed gæsten vise sin QR-kode og bekræft, at I kan se den i scan-tilstand. Reagerer kortet ikke, kan I bede gæsten åbne kortet igen fra en frisk browserfane. De fleste problemer skyldes en midlertidig forbindelsesfejl og løser sig ved et nyt forsøg. Er problemet vedvarende, notér gæstens navn og giv dem et manuelt stempel, som I registrerer bagefter.
Hvor lang tid tager det, inden personalet er komfortabelt med systemet?
De fleste medarbejdere er komfortable med scanning efter tre til fem interaktioner med en rigtig gæst. Det er ikke meget anderledes end at lære et nyt kassesystem: det første forsøg er sværest, og resten bliver rutine. Sæt ikke forventningen om perfektion fra dag ét. Sæt forventningen om at forsøge.