At starte et loyalitetsprogram kræver et par konkrete valg, inden du åbner: programtype, belønning og hvad personalet gør fra dag ét. Denne guide tager dig igennem processen, fra den første beslutning til den første stamkunde.
Hvad slags loyalitetsprogram passer til dig?
Der er tre grundlæggende modeller at vælge imellem.
Stempelkort-modellen er den enkleste. Gæsten samler stempler ved hvert besøg og får en belønning, når kortet er fyldt. Det er forudsigeligt for kunden, nemt for personalet og kræver minimal administration. For de fleste caféer, restauranter og saloner er det det rigtige udgangspunkt.
Pointmodellen er mere fleksibel. Kunden optjener point baseret på forbrug og indløser dem til rabatter eller konkrete belønninger. Det er sværere at kommunikere til kunder og kræver mere løbende vedligeholdelse. Det egner sig bedst, hvis du vil belønne baseret på forbrug frem for antal besøg, for eksempel i en restaurant med en bred menustruktur.
Niveaumodellen giver kunderne statusniveauer som bronze, sølv og guld baseret på antal besøg. Hvert niveau giver adgang til bedre fordele. Det er motiverende for dine mest aktive kunder, men kræver et system, der automatisk holder styr på historikken for hvert enkelt medlem.
For en café, et pizzeria eller en salon, der netop starter, er stempelkortet næsten altid det rigtige valg. Det er let at forklare, let at bruge og let for kunden at forstå, hvor de er. Hvis du er i tvivl om, hvorvidt et stempelkort eller en egentlig medlemsklub passer bedst til din forretning, er sammenligningen gennemgået i Medlemsklub eller stempelkort: hvad passer til dig?
Tre beslutninger, inden du sætter stempelkortet op
Selv den simpleste stempelkortmodel kræver tre valg, inden du åbner for tilmeldinger.
Antal stempler. Tommelfingerreglen: mange nok til at belønningen føles fortjent, men ikke så mange at kunden giver op undervejs. For en café eller kaffebar fungerer 8 til 12 stempler godt. For en restaurant med en højere gennemsnitlig kuvert kan 5 til 7 stempler give mere mening. Forestil dig, at din typiske gæst besøger dig to gange om måneden: hvor lang ventetid er rimelig?
Belønningen. Den bedste belønning er en, der koster dig lidt, men som kunden oplever som reel værdi. En gratis kaffe, en gratis forret eller en rabat på næste besøg er klassiske valg. En dybere gennemgang af, hvad der faktisk motiverer kunder til at fortsætte, finder du i Vælg den rigtige belønning til dit stempelkort.
Hvad der giver et stempel. Et besøg? Et minimumskøb? Ét stempel per item? Vælg den model, der er nemmest for personalet at administrere konsekvent. Komplekse stempelbetingelser fører til fejl og inkonsistens bag disken.
Digital eller fysisk: den beslutning der ændrer alt
Papirkortet er gratis at producere, men det har to fundamentale svagheder: det forsvinder, og det giver dig ingen data om, hvem dine stamkunder faktisk er.
Et digitalt loyalitetsprogram løser begge problemer. Gæsten tilmelder sig ved at scanne en QR-kode ved disken. Du ser øjeblikkeligt, hvem der er aktive, hvornår de sidst besøgte dig, og om nogen er begyndt at falde fra.
Den praktiske forskel for din forretning: i stedet for at vide "vi har stamkunder" ved du præcis, hvilke kunder der ikke har besøgt dig i tre uger, og du har noget konkret at handle på, inden de er tabt til en konkurrent.
Du kan se, hvad det digitale loyalitetsprogram ser ud som fra kundens side, på siden om kundeklub, på siden om digitalt stempelkort og via den live demo på https://loyalty.maiya.dk/
Opsætning: hvad du konkret gør
Med en web-baseret loyalitetsplatform tager opsætningen typisk under en time.
- Registrer din forretning og upload dit logo og dine farver.
- Vælg antal stempler og beskriv din belønning.
- Print QR-plakaten til disken (systemet genererer den automatisk).
- Giv personalet en demonstration på under fem minutter: åbn scanningssiden, scan en kundes kode, se stemplet registreres.
Det er det. Dag 1 er du klar til de første tilmeldinger.
Det vigtigste i den første uge er ikke, at alt er perfekt. Det er, at personalet bruger systemet fra åbningsdagen. En QR-kode ingen viser og et program ingen nævner, genererer ingen tilmeldinger. Selve lanceringsprocessen, inklusive hvad personalet konkret siger og gør, er gennemgået i Tjekliste: lancér dit loyalitetsprogram rigtigt.
Tilmeldinger: tre ting der afgør, om det lykkes
Tilmeldingsraten bestemmer, om programmet lykkes. Hvis ni ud af ti gæster aldrig tilmelder sig, giver programmet ikke tilstrækkelig effekt, ligegyldigt hvor godt det er bygget.
Tre ting virker konsekvent bedst:
Synlig QR-kode. En kode ved disken, ved kasseterminalen og gerne på bordet. Kunden bør ikke behøve at spørge.
Verbal invitation. Personalet nævner programmet aktivt ved betaling. En direkte invitation øger tilmeldingsraten markant sammenlignet med at have en passiv kode stående.
Hurtig tilmelding. Kræver processen mere end to trin, falder raten. Kunden skal kunne scanne og bekræfte i køen, mens de venter.
En komplet gennemgang af de konkrete greb ved disken finder du i Få flere tilmeldinger: 6 greb ved disken.
Pris og hvad du bør afklare, inden du vælger platform
Prismodeller varierer meget på tværs af loyalitetsplatforme. Tre spørgsmål er vigtige at afklare.
Er prisen fast, eller stiger den med antal scan eller aktive brugere? En fast månedspris er lettere at budgettere og giver ingen overraskelser i travle perioder.
Er der et oprettelsesgebyr? Det bør der ikke være. Et gebyr, du betaler, inden du ved, om programmet virker for din forretning, er en unødvendig risiko.
Er der binding? Du bør altid kunne opsige uden varsel, hvis programmet ikke leverer det, du forventede.
MightyLoyalty koster 99 DKK/md (Standard) eller 249 DKK/md (Pro), begge ekskl. moms, med ubegrænsede medlemmer og ubegrænset stempling, ingen binding og intet oprettelsesgebyr. Du opsiger selv i portalen.
En detaljeret gennemgang af, hvad loyalitetsprogrammer typisk koster, og hvad du bør holde øje med, finder du i Hvad koster et loyalitetsprogram i Danmark?. For et samlet overblik over, hvad de fem kategorier af loyalitetsløsninger koster og adskiller sig på, er sammenligningen i loyalitetsløsninger i Danmark: overblik og priser.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er det første, jeg bør beslutte, inden jeg sætter mit program op?
Beslut din belønningsstruktur, inden du åbner noget som helst system: antal stempler, valg af belønning og hvad der udløser et stempel. Disse tre beslutninger tager fem minutter og er dem, der har størst indflydelse på, om kunderne rent faktisk bruger programmet. Alt andet, logo, farver og tekster, kan justeres efterfølgende uden problemer.
Behøver mit personale særlig oplæring for at bruge et digitalt loyalitetsprogram?
Nej. En god løsning kræver, at personalet åbner én side, logger ind med en kort kode og scanner gæstens QR-kode. Hele processen bør tage under ti sekunder og kan demonstreres ved at vise tre trin på en seddel. Kræver oplæringen mere end det, er programmet for kompliceret til daglig drift bag disken.
Hvornår kan jeg forvente at mærke en forskel for min forretning?
Det afhænger af dit besøgsvolume og tilmeldingsraten. Forestil dig en café med 60 daglige gæster og en tilmeldingsrate på 20 procent. Det giver 12 nye loyalitetsmedlemmer om dagen. Efter den første måned har du et par hundrede aktive profiler og begynder at se mønstre i, hvem der er stamkunder, og hvem der er begyndt at forsvinde. Det er det tidspunkt, du kan begynde at handle proaktivt på dataene og fastholde kunder, inden de er tabt.