Et loyalitetsprogram er et system, hvor du belønner kunder for at komme tilbage. Kunden optjener noget ved hvert køb (et stempel, et point eller en status), og når hun når et aftalt mål, indløser hun en belønning: en gratis kaffe, en rabat eller en fordel. Formålet er ikke at give noget væk, men at gøre det næste besøg mere sandsynligt.
Herunder: de tre dele et program består af, de fire typer du kan vælge imellem, hvad det koster at drive, og hvordan du vælger den rigtige til din forretning.
Hvad et loyalitetsprogram består af
Alle loyalitetsprogrammer, fra pappet i pungen til systemet med niveauer, er bygget af de samme tre dele. Bliver bare én af dem uklar, holder gæsterne op med at bruge programmet.
Optjening er reglen for, hvad kunden får noget for. Ét stempel pr. besøg er den enkleste og den, folk forstår uden forklaring. Alternativerne er point pr. brugt beløb eller optjening kun på udvalgte varer. Tommelfingerreglen: kan dit personale ikke forklare reglen i én sætning ved kassen, er den for kompliceret.
Belønning er det, kunden arbejder hen imod. Den skal være værd at gå efter og samtidig billig nok for dig til, at du kan holde til at give den hver gang. Den skal også kunne udleveres midt i en travl frokost uden at bremse køen.
Indløsning er selve øjeblikket, hvor kunden får sin belønning. Det er her, programmet enten føles godt eller pinligt. Personalet skal kunne se med det samme, at gæsten har ret til belønningen, og udlevere den uden at lede efter en chef, en seddel eller et gammelt kort.
Kører du programmet digitalt, sker de tre ting i samme scanning: gæsten viser sin kode, personalet scanner, og systemet ved selv, om belønningen er klar.
De fire typer loyalitetsprogram
I praksis vælger du mellem fire modeller. Forskellen på dem er ikke teknologi, men hvad kunden skal gøre for at optjene.
| Type | Sådan optjener kunden | Bedst til | Hvor krævende |
|---|---|---|---|
| Stempelkort | Ét stempel pr. besøg, belønning ved et fast antal | Café, bageri, takeaway, frisør: hyppige og ensartede køb | Nemt, kan køre fra dag ét |
| Point | Point efter beløb, kunden veksler selv til belønninger | Restauranter og butikker med store udsving i regningen | Middel, kræver en klar vekselkurs |
| Niveauer | Status stiger med antal besøg eller samlet forbrug | Steder med en tydelig kerne af meget loyale gæster | Middel, kræver god kommunikation |
| Medlemsklub | Selve tilmeldingen giver adgang, der optjenes ikke | Vinbar, fitness, koncepter med fast publikum | Teknisk nemt, indholdsmæssigt svært |
Stempelkortet er standarden af en grund. Kunden kan tælle sin egen fremgang, personalet kan forklare det på fem sekunder, og du kan regne præcist ud, hvad hver belønning koster dig. Det er næsten altid det rigtige sted at starte.
Point giver mening, når regningen svinger meget. To gæster, der lægger vidt forskellige beløb, bør ikke optjene ens. Prisen for den retfærdighed er, at kunden sjældent ved i hovedet, hvor tæt hun er på noget. Sammenligningen mellem point og stempler gennemgår, hvornår det ekstra lag betaler sig.
Niveauer lægger sig oven på en af de to første. Kunden samler stadig stempler eller point, men rykker samtidig op i status, når hun har været der nok gange. Det virker på steder, hvor du har gæster, der kommer flere gange om ugen, og som gerne vil anerkendes for det. Guiden til loyalitetsniveauer viser, hvordan trapperne sættes op, uden at det bliver uoverskueligt.
Medlemsklubben er den eneste af de fire, hvor der ikke optjenes noget. Medlemmerne får adgang til noget, andre ikke får: smagninger, tidlige reservationer, medlemspriser. Teknisk er den enkel, men du skal blive ved med at fylde noget i klubben, ellers mister medlemskabet sin værdi efter tredje måned.
Hvad koster det at drive et loyalitetsprogram
Regnestykket har fire poster, og du kender selv de tre af dem bedre end nogen leverandør gør.
Systemet. Den faste udgift. Hos MightyLoyalty koster Standard 299 kr/md ekskl. moms med stempelkort, tilmeldingsplakat og et ejerpanel, mens Pro koster 399 kr/md ekskl. moms og lægger lykkehjul og kampagneværktøjer oveni. Har du meget sæsonudsving, kan du i stedet betale 5 kr pr. stempel. Der er 30 dages gratis prøve, hvor der ikke trækkes noget, så du kan måle på egne tal, før du beslutter dig. Priserne står samlet på prissiden.
Belønningen. Her regner de fleste forkert. En gratis kaffe koster dig ikke det, den står til på menukortet, den koster dig råvarerne. Tag din egen indkøbspris på lige præcis den vare, du vil give væk, og gang med det antal belønninger, du forventer at udlevere om måneden. Vælger du en belønning med lav råvarepris og høj oplevet værdi, er det her, programmet bliver billigt at drive.
Personalets tid. Et par sekunder pr. ekspedition til at spørge og scanne. Det koster ikke noget målbart i en vagt, men det koster opmærksomhed, og det er derfor programmer dør: ikke fordi de er dyre, men fordi ingen nævner dem.
Materialer. En plakat ved kassen og et bordkort. Engangsudgift, som du kan printe selv.
Sæt så dine egne tal ind: månedlig udgift = abonnement + (råvarepris pr. belønning x antal indløsninger). Divider med dit gennemsnitlige dækningsbidrag pr. besøg, så har du det antal ekstra besøg, programmet skal skabe om måneden, før det er tjent hjem. Forestil dig en café, hvor et besøg typisk giver et dækningsbidrag på størrelse med en kop kaffe: så er svaret typisk nogle få ekstra besøg om ugen, ikke hundrede. Den fulde gennemgang af omkostningerne står i artiklen om hvad et loyalitetsprogram koster.
Sådan vælger du den rigtige type til din forretning
Tre spørgsmål afgør det for de fleste.
Hvor tit kommer din typiske kunde? Kommer hun ugentligt eller oftere, virker stempelkort. Kommer hun hver anden måned, når hun aldrig et mål, og du skal enten sænke målet markant eller vælge niveauer i stedet.
Hvor meget svinger regningen? Er købet nogenlunde ens hver gang (kaffe, frokost, klipning), er stempler både retfærdige og nemme. Svinger regningen fra en enkelt ret til et selskab på seks, er point mere rimeligt.
Hvor meget kan personalet nå? Med travlhed og skiftende vagter skal programmet kunne køres af en ny medarbejder på første vagt: én regel, én belønning, én scanning.
Konkret betyder det, at caféer, bagerier, takeaway og saloner næsten altid skal starte med et stempelkort. Restauranter med à la carte og varierende regninger kan begynde med stempler pr. besøg og lægge niveauer på, når der er nok medlemmer til, at det giver mening. Er du restaurant, er der en gennemgang på siden om loyalitetsprogram til restauranter. Du kan også se et rigtigt program fra gæstens side hos vores egen restaurant på https://loyalty.maiya.dk/
Uanset typen gælder det samme: start enkelt, og lav først om på reglerne, når du har egne tal at lave dem om efter.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på et loyalitetsprogram og en rabat?
En rabat gives med det samme og til alle, der beder om den. Et loyalitetsprogram gives senere og kun til dem, der er kommet igen. Rabatten sænker altså prisen på det køb, kunden alligevel ville have foretaget, mens programmet betaler for et besøg, du ellers ikke havde fået. Derfor er de to ting ikke lige dyre for din bundlinje, selv hvis værdien af det, du giver væk, er den samme.
Hvor mange stempler skal der til, før kunden får en belønning?
Vælg antallet ud fra, hvor tit kunden kommer: målet bør kunne nås inden for cirka en til to måneder ved hendes normale besøgsmønster. For en café med daglige gæster er ti stempler passende. For en frisør med besøg hver sjette uge er ti alt for mange, og fem er mere realistisk. Er målet for højt, giver folk op.
Skal jeg bruge en app til mit loyalitetsprogram?
Nej, og det er som regel en fordel at lade være. Kræver programmet, at gæsten henter en app, mister du en stor del af tilmeldingerne allerede ved kassen. En webbaseret løsning åbner direkte i browseren, når gæsten scanner din QR-kode, og kan gemmes på hjemmeskærmen bagefter. Skal du vælge, hvad kunden får, hjælper listen over belønninger til stamkunder.