Afslut dit loyalitetsprogram ordentligt: sådan gør du.

At afslutte et loyalitetsprogram er en lige så stor beslutning som at starte det, for de gæster, der har stempler på kortet, har fået et løfte af dig. Gør du det i stilhed, husker stamkunderne lukningen længere end belønningerne. Her er en fremgangsmåde, der lader dig lukke pænt: med varsel, med en rimelig frist til at bruge stemplerne, og med styr på data bagefter.

Er det programmet, der skal lukkes?

Før du lukker, så spørg dig selv, hvad der egentlig ikke virker. Ofte er det ikke selve ideen om et stempelkort, men en enkelt del af det.

Er belønningen blevet for dyr, kan du skifte den ud uden at lukke noget. Hvordan du gør det uden sure miner, står i skift belønning uden at skuffe stamkunderne. Er medlemmerne holdt op med at komme, er det et andet problem end et program, der ikke betaler sig. Og føles programmet som en udgift uden effekt, så se på tallene, før du beslutter dig: hvor mange aktive medlemmer har du, hvor ofte kommer de, og hvor mange belønninger bliver hentet? Hvordan du regner det ud, står i ROI på dit loyalitetsprogram.

Der er også gode grunde til at lukke: du sælger forretningen, du lukker en afdeling, du skifter koncept, eller du vil hellere bruge kræfterne på noget andet. Så er det rigtigt at stoppe, og så handler resten af denne guide om at gøre det ordentligt.

De fem trin til en pæn lukning

En lukning går lettest, når du tager trinene i den rigtige rækkefølge. Det vigtigste er, at gæsterne hører det fra dig, før de opdager det ved disken.

1. Vælg to datoer, ikke én

Den mest almindelige fejl er at lukke alt på samme dag. Skil det ad i to datoer: den sidste dag, hvor gæsterne kan få nye stempler, og den sidste dag, hvor de kan hente en belønning. Mellem de to datoer kan ingen fylde kortet mere, men alle kan bruge det, de allerede har.

Hvor lang fristen skal være, afhænger af, hvor ofte dine gæster kommer. En bager med daglige morgenkunder kan klare sig med kortere tid end en frisør, hvor der kan gå fem uger mellem besøgene. Tommelfingerreglen er, at en almindelig stamkunde skal kunne nå at komme forbi mindst én gang mere i perioden. Står der noget om ophør i dine vilkår, så følg det, du har lovet. Har du ikke skrevet noget, er vilkår for dit loyalitetsprogram et godt sted at se, hvad der normalt står.

2. Fortæl medlemmerne det

Beskeden skal svare på tre spørgsmål: hvad lukker, hvornår, og hvad sker der med de stempler, gæsten har nu. Hold den kort og ærlig. Et eksempel: "Vi lukker vores stempelkort. Fra 1. december giver vi ikke flere stempler, men du kan hente de belønninger, du har optjent, frem til 31. december. Tak fordi du har været med."

Har du e-mail eller push slået til, er det den naturlige kanal, for det er de mest trofaste gæster, du skal nå. Sæt også et skilt ved disken, for ikke alle læser deres beskeder, og den gæst, der ikke har set beskeden, er den, der bliver skuffet.

Fortæl gerne kort, hvorfor du lukker, hvis grunden er til at forstå. Du skylder ingen en lang forklaring, men "vi skifter koncept til foråret" lander bedre end tavshed.

3. Brief personalet

Personalet får spørgsmålene. Giv dem én sætning, de kan sige: "Kortet lukker for nye stempler den 1., men du kan bruge dine stempler hele december." Og aftal, hvad de gør med en gæst, der mangler et enkelt stempel. Det fører os til næste trin.

4. Lad gæsterne indløse, og vær rundhåndet

I perioden mellem de to datoer er det gæsternes tur. Hold fristen, du har lovet, også selvom det koster et par ekstra belønninger. Overvej at være ekstra venlig over for de gæster, der var tæt på målet. Forestil dig en gæst med ni ud af ti stempler: giv vedkommende belønningen alligevel. Det koster dig én kop kaffe, og det er den gæst, der fortæller andre, hvordan du lukkede.

5. Ryd op i data

Når programmet er lukket, har du ikke længere en grund til at gemme oplysninger om medlemmerne til programmet. Det er den del, mange glemmer. Har du brug for kundelisten, for eksempel fordi du starter noget nyt, så eksportér den, før du lukker, og tænk over, hvad du må bruge den til. Gæster, der har sagt ja til nyhedsbreve, kan du skrive til efter samtykket. Gæster, der kun meldte sig ind for at samle stempler, har ikke sagt ja til markedsføring. Hvad du må gemme, og hvornår det skal slettes, står i loyalitetsdata og GDPR. Det her er ikke juridisk rådgivning, så tal med en rådgiver, hvis du er i tvivl.

Hvad sker der med gæsternes stempler?

Det er det første, gæsterne spørger om, så hav svaret klar. Den fair regel er: optjente stempler mister ikke deres værdi, før fristen er udløbet. Gæsten kan bruge dem mod en belønning, så længe du har lovet.

Det betyder også, at du ikke skal lukke i stilhed og lade kortene udløbe af sig selv. Har du stempler, der udløber efter en fast periode, gælder den regel stadig, men en lukning er ikke det samme som udløb, og gæsterne vil opleve det som et brudt løfte. En udløbsregel handler om den enkelte gæst, der holder op med at komme; en lukning rammer alle på én gang.

Sådan lukker du i MightyLoyalty

Hos MightyLoyalty er der ingen binding og intet opsigelsesvarsel. Du opsiger i ejerportalen, og programmet kører perioden ud, som du har betalt for, uanset om det er en måned eller et år. Det giver dig en naturlig ramme: vælg den betalte periode som gæsternes frist, så kortet virker, til du er færdig.

Kundelisten kan du eksportere som CSV fra portalen når som helst, også den dag du stopper. Når abonnementet er slut, lukker vi din adresse, og dine data slettes. Gør derfor eksporten, før perioden udløber, hvis du skal bruge listen. Hvad abonnementet koster, og hvordan opsigelsen virker, kan du se på priser.

Typiske fejl

At lukke fra den ene dag til den anden. Gæster med næsten fulde kort opdager det ved disken, og personalet står med forklaringen.

At glemme skiltet og QR-plakaten. Står plakaten stadig ved kassen, melder nye gæster sig ind i et program, der er ved at lukke.

At bruge kundelisten til noget nyt uden samtykke. At en gæst samlede stempler, betyder ikke, at de har sagt ja til dit nye nyhedsbrev.