Vilkårene for et loyalitetsprogram er de regler, der fortæller gæsten, hvem der kan være med, hvad et stempel er værd, og hvad der sker, når du ændrer eller lukker programmet. De behøver ikke være lange, men de skal findes, og de skal kunne læses af en gæst uden en jurist ved siden af. Her er de syv punkter, de bør dække, og hvordan du skriver dem, så de holder både ved disken og over tid.
Hvorfor du overhovedet har brug for vilkår
Så længe alt går godt, læser ingen dine vilkår. De bliver vigtige den dag, noget er uklart: en gæst mener at have tre stempler mere, end kortet viser, en medarbejder giver en belønning, du troede var udgået, eller du vil skifte den gratis kaffe ud med noget andet.
I de situationer er vilkårene det, du og personalet kan pege på. Uden dem bliver hver uenighed en forhandling, og den taber du næsten altid, enten på økonomien eller på stemningen. Med dem kan medarbejderen roligt sige "sådan står det i reglerne" og gå videre.
Der er også en mere formel grund. Danske regler for markedsføring forventer, at betingelserne for fordele, rabatter og tilbud er klare og lette at finde for kunden. Et loyalitetsprogram er netop en fordel, du bruger til at få kunder til at komme igen. Dette indlæg er ikke juridisk rådgivning, så tal med en rådgiver, hvis du er i tvivl om noget konkret. Men en kort, ærlig tekst kommer du langt med.
De syv punkter, dine vilkår bør dække
Tjeklisten her passer til de fleste caféer, restauranter, saloner og butikker med et stempelkort eller en kundeklub. Hvert punkt kan klares i en eller to sætninger.
Punkt | Svarer på |
|---|---|
| Hvem kan være med | Alder, ét kort pr. person, personligt kort |
| Sådan optjener du | Hvad giver et stempel, og hvornår gives det |
| Belønninger | Hvad du får, og hvad det ikke kan byttes til |
| Udløb | Om stempler eller belønninger har en frist |
| Ændringer | Hvordan og hvornår du varsler en ny regel |
| Ophør | Hvad der sker med stempler, hvis programmet lukker |
| Data | Hvilke oplysninger du gemmer, og hvor gæsten læser mere |
1. Hvem kan være med
Skriv, om programmet er åbent for alle, om der er en aldersgrænse, og at hver gæst har ét kort. Et personligt kort betyder også, at stempler ikke kan lægges sammen fra flere kort eller overdrages til andre. Det lyder strengt, men det er præcis den sætning, du har brug for, når to venner vil slå deres kort sammen ved kassen.
2. Sådan optjener gæsten stempler
Det vigtigste punkt. Beskriv, hvad der giver et stempel, så ingen kan læse det på to måder. "Ét stempel pr. besøg med køb" er noget andet end "ét stempel pr. kop kaffe" og igen noget andet end "ét stempel pr. et fast beløb". Skriv også, at stemplet gives ved købet, og at det ikke kan tilføjes bagefter, hvis gæsten glemte at vise kortet. Den sætning alene fjerner mange af de diskussioner, personalet ellers skal tage.
3. Belønningerne
Skriv, hvad gæsten får, når kortet er fuldt, og hvad belønningen ikke kan: den kan som regel ikke byttes til kontanter, ikke kombineres med andre tilbud og ikke bruges på bestemte varer. Hvis du forbeholder dig ret til at erstatte en belønning med en tilsvarende, når en vare udgår, så skriv det her.
4. Udløb
Har stempler eller belønninger en frist, skal den stå i vilkårene, før gæsten begynder at samle. Har de ikke, er det også værd at skrive, for det er et godt salgsargument. Hvilken model der passer til dig, og hvordan du indfører den uden at skuffe nogen, gennemgår vi i skal stempler udløbe?.
5. Ændringer af programmet
Du kommer til at ændre noget på et tidspunkt: belønningen, stempelmålet eller reglerne for optjening. Skriv, at du kan ændre vilkårene, at du varsler ændringer på forhånd, og at stempler optjent før en ændring beholder de gamle regler. Den sidste del er den, der holder på gæsternes tillid.
6. Hvis programmet stopper
Ingen starter et program for at lukke det, men skriv alligevel, hvad der sker: hvor lang varsel gæsterne får, og hvor længe de kan bruge de stempler og belønninger, de allerede har. En rimelig frist til at hente optjente belønninger er det mindste, en stamkunde kan forvente.
7. Data og privatliv
Vilkårene skal ikke gentage hele din privatlivspolitik, men de skal fortælle, at du gemmer oplysninger om medlemmet og besøgene for at kunne køre programmet, og hvor gæsten kan læse mere. Hvad du må gemme, og hvornår det skal slettes, står i loyalitetsdata og GDPR. Hold samtykket til nyhedsbreve og tilbud adskilt fra selve medlemskabet, så gæsten ved, hvad der er hvad.
Skriv dem, så en gæst forstår dem
Det er fristende at hente en skabelon fra et stort kædeprogram og sætte dit navn ind. Lad være. De tekster er skrevet til point, partnere og kortsystemer, du ikke har, og de er så lange, at ingen læser dem.
Skriv i stedet, som du ville forklare reglerne til en gæst ved disken:
- Korte sætninger. "Stempler kan ikke overføres til et andet kort" er bedre end et afsnit om overdragelse af rettigheder.
- Konkrete tal. Skriv det rigtige stempelmål og den rigtige belønning, ikke "et nærmere fastsat antal".
- Én side. Kan dine vilkår ikke være på en halv side, er programmet sandsynligvis for kompliceret til gæsten også.
- En dato. Skriv øverst, hvornår vilkårene sidst er ændret. Så kan både du og gæsten se, hvilken version der gælder.
Et godt test: Læs vilkårene højt for en medarbejder. Kan medarbejderen bagefter svare på "får jeg et stempel, hvis jeg kun køber en vand?", er de klare nok.
Hvor vilkårene skal stå
Vilkår, ingen kan finde, hjælper ikke. Gæsten skal kunne se dem, før de melder sig ind, og finde dem igen senere. I praksis betyder det tre steder:
Et link eller en kort tekst, før gæsten opretter sig
Så gæsten kan slå reglerne op, når spørgsmålet opstår
En linje på skiltet eller plakaten med QR-koden
På et papirkort stod reglerne med lille skrift på bagsiden. På et digitalt kort er der bedre plads, og der er ingen undskyldning for at gemme dem væk. Vil du hellere starte helt fra bunden med at sætte programmet op, har vi en trin for trin-guide til at starte et loyalitetsprogram.
Særlige vilkår for kampagner og tilbud
Et tidsbegrænset tilbud har ofte sine egne regler: 10 procent rabat i januar, en gratis dessert på hverdage, dobbelte stempler en enkelt uge. De regler hører ikke hjemme i de generelle vilkår, men ved selve tilbuddet, så gæsten ser dem i det øjeblik, de er relevante.
I MightyLoyalty kan hvert tilbud få sin egen korte tekst med betingelser, som står på kuponen i gæstens kort, for eksempel "kan ikke kombineres med andre tilbud". Og når en gæst melder sig ind, accepterer de, at du gemmer deres oplysninger til at køre kortet, med et link til privatlivspolitikken. Selve programmets regler, som stempelmål og udløb, skriver du stadig selv. Hvordan en kundeklub i øvrigt kan sættes op, kan du se på siden om kundeklub.
Sådan undgår du typiske fejl
Vilkår, der modsiger det, personalet gør. Står der "ét stempel pr. besøg", men giver personalet to, når der er travlt, gælder det, personalet gør, i gæstens øjne. Gennemgå reglerne med holdet, når du skriver dem.
Ændringer med tilbagevirkende kraft. At hæve stempelmålet for kort, der allerede er halvt fyldt, føles som et løftebrud, uanset hvad der står med lille skrift.
Regler mod snyd, du ikke håndhæver. En sætning om, at du kan lukke et kort ved misbrug, er fornuftig. Men brug den sjældent, og brug den kun ved åbenlyst misbrug. Hvordan du i første omgang undgår misbrug, står i snyd med stempelkort.
Ofte stillede spørgsmål
Er jeg forpligtet til at have vilkår for mit stempelkort?
Danske regler for markedsføring forventer, at betingelserne for fordele og tilbud er klare og lette at finde, så i praksis bør du have dem. De kan være korte. Tal med en rådgiver, hvis du er i tvivl om noget konkret, da dette ikke er juridisk rådgivning.
Må jeg ændre vilkårene, når programmet først kører?
Ja, så længe dine vilkår siger, at du kan, og du varsler ændringen på forhånd. Lad stempler, der er optjent før ændringen, beholde de gamle regler, så ingen gæst mister noget, de allerede har optjent.
Hvor lange skal vilkårene være?
Så korte som muligt. De syv punkter kan for de fleste små forretninger skrives på en halv side, med én eller to sætninger pr. punkt og en dato øverst for den seneste ændring.
