De fleste guides til stempelkort i en kaffebar stopper ved "vælg en belønning og hæng en plakat op". Denne handler om de to ting, der faktisk afgør, om det holder: hvad den gratis kaffe koster dig, og om scanningen kan følge med køen klokken 8:15. Vil du have grundopsætningen først, ligger den i Stempelkort til caféer: den komplette guide.
Et stempelkort er en rabat, du selv sætter satsen på
Skær det ind til benet: giver du hver tiende kaffe gratis, har du givet dine mest loyale gæster 10 procent rabat. Hver femte er 20 procent. Det tal skal stå ved siden af din dækningsgrad, ikke ved siden af det, kaffebaren to gader væk har trykt på deres papkort.
Forestil dig en cappuccino, hvor bønner, mælk, låg og kop tilsammen udgør cirka 20 procent af udsalgsprisen. Det er et regneeksempel, ikke et facit: find dine egne tal, før du beslutter noget.
Med det eksempel giver ti solgte kopper ti gange prisen i omsætning og koster to gange prisen i varer. Altså otte i dækningsbidrag. Tænder du for et stempelkort, hvor tiende kop er gratis, laver du stadig ti kopper og betaler stadig to i varer, men du får kun ni ind. Dækningsbidraget falder fra otte til syv. En tiendedel af omsætningen bliver til cirka en ottendedel af dit dækningsbidrag på kaffe, fordi vareforbruget ikke falder, bare fordi prisen gør.
Hvor mange ekstra besøg skal der til, før det løber rundt?
Det er her regnestykket bliver brugbart. Hver betalt kop giver dig 80 procent af prisen i dækningsbidrag. Den gratis kop koster dig i værste fald præcis det samme: det dækningsbidrag, du ville have haft på en kop, gæsten alligevel havde købt.
Altså: ét ekstra besøg pr. belønningsrunde betaler hele belønningen. Ved ti stempler svarer det til at løfte en stamgæsts besøgsfrekvens med omkring 10 procent. Ved fem stempler skal du løfte den 20 procent for at gå i nul, og det er en markant større ændring at bede den samme person om.
Læg mærke til "i værste fald". Hvis den gratis kop trækker et besøg ind, som ellers ikke var sket, koster den dig kun varerne, altså omkring 20 procent af prisen, og alt hvad gæsten køber ved siden af, er ren gevinst. Sandheden ligger et sted midt imellem, og du kender den ikke, før du har nogle måneders data. Sæt derfor dit stempeltal ud fra det pessimistiske regnestykke, og lad det optimistiske være en bonus.
Derfor er ti stempler sjældent det rigtige tal
Ti er et tal, vi har arvet fra forretninger med høj bon og sjældne besøg, hvor belønningen er mange penge værd, og gæsten gerne venter. Kaffe er det modsatte: belønningen er små penge i kroner og ører, så trækket ligger i, hvor hurtigt den lander, ikke i hvor stor den er.
Tæl derfor uger i stedet for stempler. Beslut, hvor hurtigt et medlem skal nå en belønning (to til fire uger er et fornuftigt vindue for kaffe), og divider med hvor ofte gæsten reelt kommer.
En kaffebar med pendlere, der kommer tre morgener om ugen, når ti stempler på lidt over tre uger. Det virker. En kvarterscafé, hvor de samme gæster kommer en gang om ugen, er ti uger om det, og de fleste holder stille op med at tænke på det omkring uge fire med et halvt udfyldt kort.
Den modsatte fejl er lige så dyr. Kommer dine bedste gæster i forvejen hver eneste hverdag, giver ti stempler 10 procent rabat til folk, der kom alligevel, og så har du købt en loyalitet, du allerede havde. Så er en større belønning ved et højere antal stempler næsten altid det bedre valg, eller en belønning, der ikke er den samme drik, de køber i forvejen: en croissant til kaffen eller en pose bønner.
Ét rundt tal kan ikke både passe til pendleren og til lørdagsgæsten. Vælg efter den gæst, du faktisk har. Hvorfor gæsterne overhovedet vender tilbage, gennemgår vi i Kundeloyalitet i caféer.
Morgenmylderet: scanningen skal være hurtigere end køen
Mellem cirka 8 og 9 er din kapacitet din omsætning. Hvert sekund ekstra ved disken er en kop, der ikke bliver lavet, og begynder køen at gå i stå, holder personalet stille og roligt op med at nævne stempelkortet. Sådan dør de fleste loyalitetsprogrammer i kaffebarer: ikke opsagt, bare aldrig nævnt.
Behandl scanningen som et driftsproblem med et fast budget: fem sekunder, og ingen hænder væk fra kanden.
Fem regler, der holder dig inden for budgettet:
Flyt tilmeldingen ud af køen. Ingen downloader en app med seks mennesker bag sig. Tilmeldingen skal være en QR-kode, der åbner en almindelig webside, og plakaten skal hænge dér, hvor folk står og venter, ikke kun ved kassen, hvor de allerede er i gang med at betale.
Lad personalets enhed blive på scanningsskærmen hele vagten. Skal en barista låse op, klikke sig frem og finde den rigtige side, er de fem sekunder brugt, før gæsten har gjort noget.
Scan mens kaffen laves, ikke under betalingen. Terminalen og scanningen er to forskellige øjeblikke. Lægger du dem oven i hinanden, opstår den synlige pause, som hele køen lægger mærke til.
Lad aldrig et stempel blokere en betaling. Kan gæsten ikke finde sin kode, så tag pengene, ræk kaffen over og sig "vi tager det næste gang". Et stempel er en brøkdel af en kaffe værd; en kø, der går i stå klokken 8:15, koster dig flere.
Bed stamgæsterne have det klar. Når nogen har været medlem et par uger, flytter én sætning ("hav den fremme, så tager det et sekund") hele handlingen over i den døde tid, mens de står i kø.
Hvad medarbejderen siger ved disken
Replikkerne betyder mere end plakaten. Den forkerte er et ja/nej-spørgsmål midt i morgenmylderet, og refleksvaret på "vil du være med i vores loyalitetsprogram?" er "nej tak".
Brug disse i stedet:
- Ved tilmelding: "Scan lige koden dér, mens jeg laver den, så giver jeg dig det første stempel med det samme."
- Til en gæst, der kommer igen: "Samler du?" To ord, ingen fagsprog, ingen beslutning.
- Ved belønningen: "Det var din tiende, den her giver vi." Sig det højt nok til, at køen hører det. Det er din billigste markedsføring.
- Tæt på målet: "To mere, så er den næste gratis" i stedet for "du mangler to". Samme oplysning, modsat følelse.
Og giv altid første stempel ved tilmeldingen. Et tomt kort er et krav; et kort med ét stempel er noget, der allerede er i gang.
Hvad koster det at køre?
Standard er 299 kr/md ekskl. moms og Pro er 399 kr/md ekskl. moms med ubegrænsede stempler. Har du lav trafik, kan du i stedet betale 5 kr pr. stempel uden fast abonnement, hvilket er den fornuftige måde at teste regnestykkerne ovenfor på, før du binder dig. Der er 30 dages gratis prøve, hvor der ikke trækkes noget. Se detaljerne på priser, eller læs hvordan en fast kundeklub hænger sammen for en kaffebar. Vil du se gæstesiden i drift, kører vores egen restaurant den offentligt på loyalty.maiya.dk.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange stempler skal der til en gratis kaffe?
Regn baglæns fra tid, ikke fra et rundt tal. Beslut hvor hurtigt et medlem skal nå belønningen (to til fire uger passer godt til kaffe), og gang med hvor mange gange om ugen din typiske stamgæst kommer. Tre besøg om ugen peger på otte til tolv stempler. Ét besøg om ugen peger på fem til seks, eller en mindre belønning.
Sinker et stempelkort morgenmylderet?
Kun hvis du lader det. Hold personalets enhed på scanningsskærmen, scan mens kaffen laves i stedet for under betalingen, og hold aldrig en betaling tilbage for et stempels skyld. Tilmeldinger hører ikke til i spidsbelastningen: hæng QR-plakaten dér, hvor folk står i kø, i stedet for at tage snakken ved kassen klokken 8:15.
Giver jeg bare gratis kaffe til gæster, der kom alligevel?
Til nogle af dem, ja, og det er den reelle omkostning ved programmet. Testen er simpel: belønningen betaler sig selv, hvis den skaber cirka ét ekstra besøg pr. belønningsrunde. Hold øje med besøgsfrekvensen for de medlemmer, du fik ind først, og er den flad efter et par måneder, er dit stempeltal eller din belønning forkert.