Gæsteoplevelsen er alt det, en gæst mærker fra døren åbner, til de går igen: modtagelsen, ventetiden, maden, regningen og farvellet. Den afgør, om gæsten vil komme igen. Et loyalitetsprogram kan give en ekstra grund til næste besøg, men det kan aldrig gøre en dårlig oplevelse god, og derfor starter vi med de små ting.
Programmet forstærker det, der allerede er der
Det er fristende at tro, at et stempelkort kan løse et problem med for få stamkunder. Det kan det, hvis problemet er, at gæsterne glemmer dig. Det kan det ikke, hvis problemet er, at de ventede 20 minutter på regningen og ikke blev set.
Tænk på et loyalitetsprogram som en forstærker. En gæst, der havde en god aften, får en konkret grund til at komme tilbage lidt hurtigere. En gæst, der havde en middelmådig aften, får et stempel på et kort, de aldrig åbner igen. Programmet gør det gode bedre, men det gør ikke det middelmådige godt.
Det er også derfor, de bedste ting i denne guide er gratis. De kræver opmærksomhed, ikke budget.
Fem øjeblikke, gæsten husker
En restaurantoplevelse er ikke én ting, men en række korte øjeblikke. Gæsten vurderer dem ikke bevidst, men de husker, hvordan hvert enkelt føltes. Det giver mening at gå dem igennem ét ad gangen og spørge: hvad sker der hos os lige her?
Gæsten bliver set inden for få sekunder, også når der er travlt
Gæsten ved, hvad der sker, og hvor længe det tager
Det samme niveau hver gang, så gæsten ved, hvad de kommer efter
Hurtig og uden besvær, når gæsten er klar til at gå
Et tak og et kig i øjnene, ikke kun ryggen
Ankomsten
De første sekunder sætter tonen. En gæst, der står i døren uden at blive set, begynder at tvivle. Du behøver ikke have et bord klar med det samme. Et nik og et "jeg kommer lige" er nok til, at gæsten ved, at de er bemærket.
Ventetiden
Gæster tåler at vente, når de ved, hvad der sker. Det er usikkerheden, der irriterer. Sig det, hvis køkkenet er bagud: "Der går lige ti minutter ekstra i aften". Det koster ingenting og fjerner det meste af frustrationen.
Maden og drikken
Stamkunder kommer efter noget bestemt. Hvis deres yndlingsret smager forskelligt fra gang til gang, mister de tilliden. Ensartethed betyder mere for en fast gæst end et nyt menukort. Skift gerne retter, men hold det niveau, folk kommer for.
Regningen
Regningen er det sidste, gæsten oplever, før de går. En lang ventetid her kan farve hele aftenen. Hold øje med de borde, der har lagt besteket, og kom med regningen, når gæsten er klar, ikke når personalet har tid.
Farvellet
Et "tak for i aften, vi ses" fra den, der har serveret, gør mere end man tror. Det er også det naturlige tidspunkt at give stemplet, hvis gæsten er medlem, eller at nævne stempelkortet, hvis de ikke er.
Kend dine stamkunder ved navn
Der er én ting, som næsten alle gæster sætter pris på: at blive genkendt. "Det sædvanlige?" eller "Godt at se dig igen, Maria" er den stærkeste loyalitetsmekanisme, der findes. Den gør en restaurant til et stamsted.
Problemet er, at det kun virker, så længe den samme medarbejder står bag disken. Når der er nyt personale, eller gæsten kommer på en anden vagt, er genkendelsen væk. Her kan et digitalt loyalitetsprogram hjælpe. Når personalet scanner gæstens kort, ser de navnet og gæstens niveau på skærmen. Så kan selv en ny medarbejder sige "velkommen tilbage" til en gæst, de aldrig har mødt.
Brug det med omtanke. Navnet er til at hilse med, ikke til at vise, hvor meget du ved. Hvordan du klæder personalet på til at bruge programmet naturligt, gennemgår vi i guiden til personaletræning.
Hvad programmet kan, og hvad det ikke kan
Det hjælper at være ærlig om, hvor grænsen går. Et loyalitetsprogram er et godt værktøj til nogle ting og ubrugeligt til andre.
Problem | Kan programmet hjælpe? |
|---|---|
| Gæsterne glemmer dig mellem besøg | Ja, med opslag og påmindelser |
| Nyt personale kender ikke stamkunderne | Ja, navn og niveau ved scanning |
| Du hører ikke om dårlige oplevelser | Ja, med feedback efter besøget |
| Lang ventetid på maden | Nej |
| Uvenlig betjening | Nej |
| Svingende kvalitet | Nej |
De tre nederste rækker er dit arbejde, ikke programmets. Hvis det er der, problemet ligger, så bruger du pengene bedre på en bedre vagtplan end på et nyt system.
Lyt, før gæsten går
Mange gæster, der havde en dårlig oplevelse, siger det aldrig. De kommer bare ikke igen. Derfor er det værd at spørge, mens du stadig kan gøre noget. Et kort spørgsmål ved bordet ("Var alt, som det skulle være?") virker, hvis det er ment og ikke bare sagt i forbifarten.
Et digitalt program kan supplere med en kort bedømmelse efter besøget. Gæsten får spørgsmålet i sit kort og svarer med stjerner. Det giver dig et samlet billede over tid og en chance for at rette op, før utilfredsheden ender et andet sted. Hvordan du spørger, og hvad du gør med svarene, står i guiden til gæstefeedback.
Gør det til en vane i hele huset
Gæsteoplevelsen er ikke ét menneskes ansvar. Den er summen af alle vagter. Et par enkle vaner holder niveauet oppe:
- Én ting pr. vagt. Vælg ét af de fem øjeblikke og fokusér på det i en uge. For eksempel: ingen gæst står i døren uden at blive set.
- Fortæl om stamkunderne. Hvis en fast gæst har en særlig vane, så fortæl det til de nye på holdet.
- Tal om det, der gik godt. Et kort ord efter vagten om en gæst, der gik glad hjem, gør det lettere at gentage.
De samme principper gælder i en café, hvor genkendelsen ofte betyder endnu mere, fordi gæsterne kommer oftere. Mere om det finder du i guiden til kundeloyalitet i caféer.
Hvad koster det?
Det meste i denne guide koster ingenting. Det, der koster, er programmet, der hjælper personalet med at genkende gæsterne og holder kontakten mellem besøgene. I MightyLoyalty er prisen 99 DKK/md på Standard og 249 DKK/md på Pro, begge ekskl. moms, med ubegrænsede medlemmer og ubegrænset stempling. Gæstefeedback er et tilkøb på Standard og indeholdt i Pro. Du kan prøve alle Pro-funktioner gratis i 14 dage uden betalingskort, og der er hverken oprettelsesgebyr eller binding. Se hvordan et loyalitetsprogram til restauranter fungerer i praksis.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god gæsteoplevelse?
En god gæsteoplevelse er et besøg, hvor gæsten bliver set, ved hvad der sker, får det, de kom efter, og går uden besvær. Det er sjældent én stor ting, men en række små øjeblikke, der alle fungerer.
Kan et loyalitetsprogram forbedre gæsteoplevelsen?
Det kan hjælpe med nogle dele: at personalet kan genkende gæsterne, at du hører om dårlige oplevelser, og at gæsterne husker dig mellem besøgene. Det kan ikke rette lang ventetid, uvenlig betjening eller svingende kvalitet. Det er stadig dit eget arbejde.
Hvordan husker personalet stamkundernes navne?
Ved at bruge dem hver gang og fortælle hinanden om de faste gæster. Med et digitalt loyalitetsprogram ser personalet gæstens navn og niveau, når kortet scannes, så også nye medarbejdere kan hilse ved navn.
