Gæstefeedback: fang utilfredsheden før den bliver en anmeldelse.

Gæstefeedback er det, dine gæster fortæller dig direkte om besøget, typisk en bedømmelse og en kort kommentar, inden de fortæller det til alle andre. Den er mest værdifuld, når noget gik galt, for så får du en chance for at rette op, mens gæsten stadig er din. Her er, hvordan du beder om den, og hvad du gør, når den er dårlig.

Hvorfor de utilfredse sjældent siger noget

Spørg en gæst ved kassen, om alt var i orden, og svaret er næsten altid ja. Det er ikke fordi, alt var i orden. Det er fordi, det er akavet at klage ansigt til ansigt, især til den person, der lige har serveret maden. Mange vil hellere betale, sige tak og lade være med at komme igen.

Det er den stille gruppe, der koster dig mest. Den gæst, der klager højlydt, får du i det mindste en chance for at hjælpe. Den, der går stille, opdager du først, når hun eller han ikke kommer igen, eller når oplevelsen dukker op som en anmeldelse, du ikke kan gøre noget ved.

Gæstefeedback handler om at give den stille gruppe en nem og privat måde at sige det på. Ikke for at skjule kritikken, men for at høre den, mens du stadig kan gøre noget.

Spørg kort, og spørg tæt på besøget

Den bedste feedbackformular er den, gæsterne faktisk udfylder. Det betyder tre ting.

Ét spørgsmål først. "Hvordan var dit besøg?" med fem stjerner er nok til at begynde med. Et langt spørgeskema om mad, service, ventetid og musik bliver lukket af de fleste, og de, der udfylder det, er ikke dem, du mest har brug for at høre fra.

En kommentar kun når den giver mening. Har gæsten givet få stjerner, så spørg, hvad du kunne have gjort bedre, og gør feltet frivilligt. Har gæsten givet fem, er der ikke brug for en forklaring.

Tæt på besøget. En bedømmelse samme dag eller dagen efter handler om det, der faktisk skete. Spørger du en måned senere, får du et generelt indtryk, og detaljen om den kolde pasta er glemt.

Bed også personalet om at nævne det, når de kan se, at noget ikke gik som det skulle: "Hvis der var noget, vil vi rigtig gerne høre det, du kan også skrive det til os bagefter." Det koster ingenting og fortæller gæsten, at kritik er velkommen. Hvordan du får personalet med på den slags uden en lang instruktion, står i få personalet med i loyalitetsprogrammet.

Hvad du gør med en dårlig bedømmelse

En dårlig bedømmelse er ikke et problem. En dårlig bedømmelse, som ingen læser, er. Sæt en fast rytme, så den bliver læst og besvaret.

Svaret er det vigtigste trin. Undskyld ikke på en måde, der lyder som en skabelon, og forklar ikke, hvorfor gæsten tager fejl. Skriv som du ville tale: "Tak fordi du sagde det. Det lyder ikke godt med ventetiden i fredags, og vi har talt om det i køkkenet. Kig gerne forbi igen, så vil vi gerne vise, at vi kan gøre det bedre."

Om du vil give noget med i svaret, er en vurdering. En lille gestus kan være fin, men den må ikke blive en fast pris for at klage. Det vigtigste er, at gæsten kan mærke, at nogen har læst det.

Gør ikke feedbacken til en mur

Her er det let at gå for langt. Formålet med privat feedback er at høre kritikken først, ikke at forhindre den i at blive offentlig. En gæst, der har haft en dårlig oplevelse, har lov til at skrive en anmeldelse, og det skal du ikke forsøge at stoppe.

Tre ting skal du derfor holde dig fra:

• Ingen belønning for gode anmeldelser. Giv aldrig stempler, rabat eller gaver for en anmeldelse med mange stjerner. Det er ikke ærligt over for dem, der læser anmeldelserne.
• Intet pres. Spørg én gang, og lad det være ved det. En gæst, der siger nej, skal ikke spørges igen ved næste besøg.
• Ingen falske løfter. Lov ikke at "ordne det", hvis gæsten fjerner en anmeldelse. Ret problemet, fordi det er et problem.

Den private feedback gør noget andet og bedre: den giver dig mulighed for at løse problemet, før gæsten står med en oplevelse, der ikke er blevet rettet. Hvordan du svarer på de anmeldelser, der alligevel kommer, og hvordan du får flere fra de glade gæster, gennemgår sådan får du flere Google-anmeldelser til din restaurant.

Sådan fungerer det i MightyLoyalty

Gæstefeedback er et tilkøb, der koster fra 19 DKK/md på Standard og indgår i Pro. Når det er slået til, ser medlemmet et kort spørgsmål i sin web-app om, hvordan det sidste besøg var, med fem stjerner. Det er ét tryk, og der er ingen app at hente.

Hvad der sker bagefter, afhænger af bedømmelsen:

I din ejerportal samler siden Feedback det hele: gennemsnittet, hvor mange der gav 4 eller 5 stjerner, hvor mange der gav 1 til 3 og trænger til opmærksomhed, og listen over bedømmelser med medlemmets navn, eventuel kommentar og dato. Bedømmelser, hvor gæsten blev sendt videre til Google, er markeret, så du kan se, hvor anmeldelserne kommer fra.

Spørgsmålet dukker ikke op hver gang, gæsten åbner appen. Har gæsten svaret eller lukket det, venter det 14 dage, før det vises igen. Så føles det som et spørgsmål og ikke som en plage.

Kig efter mønstre, ikke syndere

Én dårlig bedømmelse fortæller dig om én aften. Ti bedømmelser fortæller dig noget om din forretning. Læs dem samlet en gang om måneden og spørg: nævner flere gæster det samme? Er det de samme dage eller tidspunkter? Er det noget, der er kommet til for nylig?

Brug feedbacken til at finde det, der skal rettes, ikke til at finde den medarbejder, der skal have skylden. Bliver feedback et værktøj til at udpege folk, holder personalet op med at bede gæsterne om den.

Feedbacken hænger også sammen med resten af dine gæstedata. En gæst, der gav to stjerner og derefter holdt op med at komme, er et oplagt navn at række ud til igen. Hvordan du læser de data, du allerede har, står i gæstedata: din mest oversete marketingkanal, og hvordan du henvender dig til gæster, der er blevet væk, gennemgår genaktivér kunder, der er blevet væk. Mere om at bygge en fast gæstekreds i en restaurant finder du på siden om loyalitetsprogrammer til restauranter.