Hvad er en stamkunde, og hvornår bliver en gæst det?

En stamkunde er en kunde, der vender tilbage af vane, så ofte at besøget er blevet en fast del af deres rutine, og ikke et tilfælde. De fleste ejere kan pege på deres stamkunder ved disken, men ikke sætte tal på, hvor mange de har, eller hvornår en ny gæst er blevet en af dem. Her er, hvordan du laver en definition, der passer til netop din forretning, og hvad du gør med den.

Stamkunde, gæst og fast kunde: hvad er forskellen?

I daglig tale bruger vi ordene i flæng, men det hjælper at holde dem adskilt:

• En gæst har været hos dig, én eller flere gange, uden noget fast mønster.
• En tilbagevendende gæst er kommet igen mindst én gang. Det er det første tegn på, at noget virkede.
• En stamkunde kommer igen og igen i en rytme, du kan genkende: hver morgen, hver fredag, hver sjette uge til klipning.

Det afgørende ord er rytme. En gæst, der har været her ti gange på to år, er ikke nødvendigvis en stamkunde. En gæst, der har været her fire gange på en måned, er det sandsynligvis allerede.

En stamkunde behøver heller ikke at bruge mange penge. Hos en bager kan den mest trofaste kunde købe ét rundstykke hver morgen. Det er netop vanen, der gør hende værdifuld: hun kommer, når det regner, når naboforretningen har tilbud, og når hun egentlig ikke havde planlagt det.

Hvornår bliver en gæst en stamkunde?

Der findes ikke et officielt antal besøg, og vi vil ikke opfinde et. Grænsen afhænger af, hvor ofte det overhovedet giver mening at komme hos dig. En café og en frisørsalon kan ikke bruge samme tal.

Lav derfor din egen arbejdsdefinition med to dele: et antal besøg og en periode. Tag udgangspunkt i, hvor ofte en tilfreds kunde naturligt ville komme, og sæt grænsen lidt over det, der kan ske ved et tilfælde.

Her er nogle startpunkter, du kan justere efter dine egne tal. De er ment som et sted at begynde, ikke som en norm:

Det vigtigste er ikke, om du vælger fire eller fem besøg. Det vigtige er, at du vælger ét tal, skriver det ned og bruger det samme tal hver måned. Så kan du se, om antallet af stamkunder vokser eller falder, og det er den udvikling, der fortæller dig noget.

Tæl besøg, ikke stempler. Giver du stempler pr. vare eller pr. beløb, kan én stor bestilling give mange stempler på én gang, men det er stadig ét besøg. En stamkunde er defineret ved, at hun kommer igen, ikke ved hvor meget hun køber den ene gang. Hvordan du finder din forretnings normale rytme, gennemgår vi i guiden til besøgsfrekvens.

Vejen fra første besøg til stamkunde

De fleste stamkunder går gennem de samme trin, og hvert trin har sin egen udfordring:

Andet besøg er det, der tæller mest. Mange gæster kommer kun én gang, også selvom de var tilfredse. De glemmer det, eller de havde ikke en grund til at vælge dig frem for alt det andet. Et stempelkort, hvor det første stempel allerede sidder der, eller et lille velkomsttilbud til næste besøg, giver gæsten en konkret grund til at komme igen.

Rytmen kommer af sig selv, hvis målet er inden for rækkevidde. Når gæsten kan se, at belønningen er tre besøg væk og ikke tredive, bliver det lettere at vælge dig igen. Derfor skal antallet af stempler passe til, hvor ofte dine gæster faktisk kommer.

Stamkunden skal genkendes. Når vanen er der, er rabatter ikke længere det vigtigste. Det vigtigste er, at personalet kender navnet, husker bestillingen og lægger mærke til, at hun har været her længe. Hvilke belønninger der virker på det trin, står i de bedste belønninger til stamkunder.

Hvorfor det er værd at vide, hvem de er

Når du ved, hvem dine stamkunder er, kan du gøre tre ting, du ellers ikke kan.

Du kan se, når de forsvinder. En stamkunde, der plejede at komme hver uge og ikke har været her i en måned, er et tegn, du kan reagere på, mens vanen stadig er i live. Uden en definition opdager du det først, når du en dag tænker: "Hende har jeg ikke set længe."

Du kan behandle dem efter, hvad de er. En stamkunde skal ikke have det samme velkomsttilbud som en ny gæst. Hun skal have en fordel, der siger tak for, at hun bliver ved med at komme.

Du kan regne på dem. Når du ved, hvor mange stamkunder du har, og hvor ofte de kommer, kan du også regne ud, hvad én af dem er værd for dig over et år. Det regnestykke gennemgår vi i kundelevetidsværdi: hvad er en stamkunde værd for dig?.

Sådan ser du dine stamkunder i praksis

Med papkort ved du ikke, hvem der har kortet, og du kan ikke tælle besøg pr. person. Med et digitalt kort bliver hvert besøg registreret på et medlem, og så kan du bruge din definition med det samme.

I MightyLoyalty kan medlemslisten sorteres efter flest besøg eller seneste besøg, og hver medlemsprofil viser antal besøg, hvornår gæsten sidst var forbi, og hele besøgshistorikken. Du kan også bygge din definition direkte ind i programmet med niveauer, der rykker gæsten op efter antal besøg, så både du og gæsten kan se, når hun er blevet stamkunde.

Niveauerne tæller besøg, ikke stempler, så én stor bestilling kan ikke købe en plads som stamkunde. Det er netop pointen: niveauet skal belønne, at gæsten kommer igen. Vil du samle det hele i en klub med niveauer og medlemsfordele, kan du se, hvordan det hænger sammen, på siden om kundeklub.

Standard koster 99 DKK/md og Pro 249 DKK/md, begge ekskl. moms og med ubegrænsede medlemmer. Du kan prøve alle Pro-funktioner i 14 dage uden betalingskort, og derefter er der ingen oprettelse og ingen binding.