Inden du spørger, hvad et loyalitetsprogram koster, så spørg, hvor meget tid det tager. I en café, en salon eller et bageri, hvor ejeren også står ved disken, er timerne den knappe ressource, og de er præcis det, ingen prisside fortæller dig om. Her er et realistisk billede af, hvor de timer faktisk går hen.
De tre steder, tiden går hen
Der er kun tre, og kun det ene er en engangsudgift.
Opsætningen. Valg af belønning, antal stempler, print af plakaten og en briefing til personalet. Det gør du én gang.
Disken. De sekunder, en scanning lægger oven i hver ekspedition, ganget med hvert medlem, der betaler den dag. Det er det tal, de fleste undervurderer.
Opfølgningen. At se på tallene ofte nok til at opdage, om programmet virker, og justere når det ikke gør.
Alt andet, du måtte have læst om (segmentering, kampagnekalendere, integrationer), er valgfrit. Gør en udbyder det obligatorisk, er det et krav til din kalender, ikke kun til dit budget.
Opsætning: en eftermiddag, ikke et projekt
Med en web-baseret platform er arbejdet kort og afgrænset. Registrer forretningen, upload logo og farve, vælg antal stempler, beskriv én belønning, print QR-plakaten og brug fem minutter på at vise personalet scan-skærmen. De fleste ejere kan tage imod den første tilmelding samme eftermiddag, og den længste ventetid er som regel printeren.
Det, der forvandler eftermiddagen til fjorten dage, er en platform, der kræver noget andet først: en import af et regneark, en kassesystemintegration, et planlagt opstartsmøde eller et bibliotek af skabeloner, du skal igennem, inden noget som helst er live. Alt det er tid, du bruger, før du overhovedet ved, om dine gæster vil bruge programmet.
Har du ikke valgt platform endnu, gennemgår Loyalitetskort i mobilen: sådan vælger du app de valg, der afgør, hvor lang tid netop dette trin tager. En komplet oversigt over, hvad der er inkluderet i en digital stempelkortsopsætning fra start, finder du på stempelkort-siden.
Disken: sekunder per besøg, ganget op
Det er her, regnestykket bliver konkret. Forestil dig en café med 120 betalende gæster om dagen, hvoraf en tredjedel er medlemmer. Det er 40 scanninger. Med fem sekunder per scanning er det lidt over tre minutter fordelt over en hel åbningsdag, og det opdager ingen.
Forestil dig så de samme 40 scanninger i et system, hvor personalet skal logge ind hver gang, søge gæsten frem på navn eller telefonnummer og taste et beløb. Med 30 sekunder per scanning er det 20 minutter om dagen, der lægger sig mellem dit personale og køen. Køen er det, gæsterne husker, så scanningerne holder stille op med at ske. Et program, personalet springer over under pres, er ikke billigt; det er værdiløst.
To designvalg holder det i sekundkolonnen. Gæstens egen telefon bærer identifikationen, så intet skal tastes eller slås op. Og personalets enhed bliver i scan-tilstand mellem gæsterne i stedet for at falde tilbage til en menu. Det er hele argumentet for en browserbaseret løsning frem for et modul i kassesystemet, og det er også det, siden om kundeklub viser fra gæstens side.
Tilmeldingen følger samme regel. En gæst, der skal finde din app i App Store, downloade den og oprette en konto, springer fra undervejs, mens køen vokser bag hende. En gæst, der scanner en QR-kode og bekræfter i browseren, er færdig, inden kortbetalingen er gået igennem.
Opfølgning: et kvarter om måneden
Du har ikke brug for en rapporteringsrutine. Du har brug for tre tal, og et dashboard bør vise dig alle tre, uden at du skal bygge noget selv.
- Hvor mange aktive medlemmer har du, og stiger tallet stadig?
- Hvor mange besøg er registreret i denne uge?
- Hvem har ikke været her i en måned?
Et kvarter om måneden med de tre tal er nok til at afgøre, om belønningen ligger for langt væk, om personalet er holdt op med at spørge, og hvem der er værd at sende en besked, inden de er væk for altid. Hold forpligtelsen så lille med vilje: en time om ugen er nem at udskyde til aldrig, og et kvarter er ikke.
Justering af belønningen bør ligge inden for det samme kvarter. Kræver det en supportsag og en ventetid at ændre "gratis kaffe efter ti stempler" til "gratis bolle efter otte", kommer programmet til at køre videre på en indstilling, du allerede ved er forkert.
Advarselstegnene på et program, der æder timer
Fire ting forvandler pålideligt en lille forpligtelse til en tilbagevendende.
Pris per scanning eller per medlem. Det får personalet til at tøve præcis der, hvor de ikke skal, og det får dig til at kontrollere fakturaen hver måned.
Manuel opslag af medlemmer. Et flow, der starter med at søge en person frem på navn, hører hjemme i et kassesystem, ikke ved en disk med kø.
Ændringer, der kræver support. Belønninger, stempelmål og velkomsttekster er ting, du får lyst til at justere. Er hver justering en supportsag, holder du op med at justere.
Fælles markedsplads-apps. Platforme, der markedsfører alle forretninger i samme app, viser dine medlemmer dine konkurrenters tilbud, og så bruger du tid på at konkurrere om opmærksomhed, du allerede har betalt for.
Og så pengene, som er det nemmere spørgsmål
MightyLoyalty koster 99 DKK/md (Standard) eller 249 DKK/md (Pro), begge ekskl. moms og med ubegrænsede medlemmer og ubegrænset stempling. Der er intet oprettelsesgebyr og ingen binding, og du opsiger selv i portalen, så det, du afprøver, er én måned og ikke ét år. Det fulde overblik ligger på prissiden.
Fordi prisen er fast, koster en travl uge det samme som en stille, og så har ingen ved disken en grund til at scanne mindre. En bredere gennemgang af, hvordan de forskellige prismodeller opfører sig over et år, finder du i Hvad koster et loyalitetsprogram i Danmark?.
Skal programmet i luften, er selve opstartsugen gennemgået trin for trin i Tjekliste: lancér dit loyalitetsprogram rigtigt.
Du kan prøve hele gæsteoplevelsen selv via den live demo på https://loyalty.maiya.dk/
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid tager opsætningen reelt?
For et web-baseret program er en eftermiddag realistisk: at registrere forretningen, sætte stempelmål og belønning og printe en plakat tager langt under en time i faktisk arbejde. Resten er at beslutte, hvad belønningen skal være, og det er et forretningsspørgsmål, ikke et teknisk. Melder en platform en opstartsperiode i uger, er den bygget til en kæde og ikke til én disk.
Hvor meget tid lægger det oven i hver ekspedition?
Omkring fem sekunder, når gæsten holder sin kode frem og personalet scanner den, altså cirka den pause, der alligevel går, mens kortbetalingen kører igennem. Det vokser først, når systemet beder personalet om at logge ind, søge eller taste. Tag tid på én scanning i den løsning, du overvejer, inden du binder dig: det ene tal, ganget med din travleste time, fortæller dig, om personalet stadig bruger det om tre måneder.
Skal jeg køre kampagner, for at det kan betale sig?
Nej. Et stempelkort, gæsterne faktisk bruger, skaber genbesøg af sig selv, uden at der sendes én eneste besked. Kampagner er en mulighed, du kan lægge til senere, når du kan se, hvem der er blevet stille, og synes det er en besked værd. Mange små forretninger driver et loyalitetsprogram fint på en synlig plakat, et personale der spørger, og et kvarter om måneden.