En månedlig gennemgang af dit loyalitetsprogram er 20 minutter, hvor du ser på de samme få tal hver gang og beslutter én ting, du vil ændre. Det lyder af lidt, men det er forskellen på et stempelkort, der lever, og et, der bare står ved kassen. Her er tjeklisten, minut for minut.
Hvorfor en fast gennemgang, og hvorfor kun 20 minutter
De fleste ejere kigger på deres program, når noget føles forkert: det er stille, eller personalet siger, at ingen spørger efter kortet længere. Så er der som regel gået flere måneder, og det er svært at se, hvornår det begyndte.
En fast gennemgang løser det, fordi du ser tallene, mens de stadig er små ændringer. Og grunden til, at den skal være kort, er enkel: en gennemgang på to timer bliver udskudt, en på 20 minutter bliver gjort. Sæt den i kalenderen på samme dag hver måned, for eksempel den første mandag, før åbning.
Det her er ikke det samme som at regne ud, om programmet tjener sig hjem. Det større regnestykke står i ROI på dit loyalitetsprogram, og det er værd at lave et par gange om året. Den månedlige gennemgang er vedligeholdelse: et hurtigt eftersyn, så du opdager problemerne tidligt.
De 20 minutter, trin for trin
Del tiden i fire blokke på fem minutter. Rækkefølgen betyder noget: først tallene, så belønningerne, så gæsterne, og til sidst beslutningen.
Aktive medlemmer, besøg og stempler mod sidste måned
Hvor mange kort blev fyldt, og hvor mange belønninger blev hentet
Nye medlemmer, og hvem der er blevet væk
Vælg én ting, skriv den ned, og sæt en dato
Minut 1 til 5: tallene
Start med tre tal, og sammenlign dem med sidste måned, ikke med din fornemmelse:
- Aktive medlemmer. Hvor mange har været forbi i perioden? Det tæller mere end det samlede antal medlemmer, for en kundeliste vokser altid, også når ingen kommer.
- Besøg. Hvor mange gange er kortet blevet scannet? Går besøgene ned, mens medlemstallet stiger, melder folk sig ind uden at komme igen.
- Stempler. Bruger du stempler pr. vare eller pr. krone, er stempler og besøg ikke det samme tal. Se på begge. Forskellen er forklaret i besøgsfrekvens.
Skriv tallene ned. Det tager et minut og gør næste måneds gennemgang meget lettere.
Minut 6 til 10: belønningerne
Se på, hvor mange kort der blev fyldt, og hvor mange belønninger der blev hentet. To mønstre er værd at kende:
Mange fyldte kort, få hentede belønninger. Gæsterne ved måske ikke, at belønningen venter, eller den er ikke interessant nok til at gøre en indsats for. Spørg personalet, om de nævner det ved disken.
Næsten ingen fyldte kort. Målet kan være for langt væk i forhold til, hvor ofte dine gæster kommer. Forestil dig en café, hvor de faste gæster kommer to gange om ugen, og kortet kræver 20 stempler: så går der ti uger før første belønning, og mange giver op på vejen.
Minut 11 til 15: gæsterne
Kig på, hvor mange nye medlemmer der kom til i måneden, og om det passer med det, du har gjort. Har du hængt en ny QR-plakat op eller haft et event, burde det kunne ses her.
Åbn så medlemslisten og sortér efter seneste besøg. De gæster, der plejede at komme hver uge og ikke har været der i en måned, er dem, du skal lægge mærke til. Ét navn eller to er normalt. En hel stribe er et signal. Hvad du kan gøre ved det, står i genaktivér kunder, der er blevet væk.
Har du gæstefeedback slået til, så læs de kommentarer, der kom ind i måneden. Det tager to minutter og fortæller dig ofte mere end tallene.
Minut 16 til 20: én ændring
Det er den vigtigste blok, og den, flest springer over. Vælg præcis én ting, du vil ændre, skriv den ned, og sæt en dato. Ikke tre ting. Laver du flere ændringer på én gang, kan du ikke se næste måned, hvilken af dem der virkede.
Hvad tallene kan betyde
Tabellen er en hjælp til den sidste blok. Den er ikke en facitliste: tallene peger på et sted at kigge, og det er dig, der kender din forretning.
Det ser du | Mulig årsag | Prøv dette |
|---|---|---|
| Flere medlemmer, færre besøg | Gæster melder sig ind og kommer ikke igen | Et velkomsttilbud til andet besøg |
| Fyldte kort, få belønninger hentet | Belønningen er ukendt eller kedelig | Lad personalet nævne belønningen |
| Næsten ingen fyldte kort | Målet er for langt væk | Kort målet ned eller tilføj et delmål |
| Få nye medlemmer | Kortet bliver ikke nævnt ved disken | Flyt plakaten, brief personalet |
| Faste gæster er blevet væk | Noget har ændret sig for dem eller hos dig | En personlig besked til de faste |
Hvis du ender med at ændre selve belønningen eller stempelmålet, så gør det ordentligt over for dem, der allerede samler. Hvordan du gør det uden at skuffe nogen, står i skift belønning uden at skuffe stamkunderne.
Før en simpel log
Det, der gør gennemgangen værdifuld over tid, er, at du kan se tilbage. En note i telefonen eller et ark papir i skuffen er nok. Skriv for hver måned:
- de tre tal fra første blok
- den ene ændring, du besluttede
- om sidste måneds ændring gjorde en forskel
Efter et halvt år har du en historik, som ingen rapport kan give dig: du kan se, at plakaten ved døren virkede bedre end plakaten ved kassen, eller at det kortere stempelmål gav flere fyldte kort. Det er også den historik, du bruger, når du laver den store ROI-beregning.
Sådan finder du tallene i MightyLoyalty
I ejerportalens overblik ser du aktive medlemmer, besøg og stempler for ugen og måneden, sammenlignet med sidste uge, samt hvor mange kort der er fuldført og belønninger indløst. Medlemslisten viser hver gæsts seneste besøg og kan eksporteres som CSV, hvis du vil gemme din log i et regneark.
Vil du se travle timer, travle ugedage og hvor nye medlemmer kommer fra, ligger det i avanceret statistik. Det er et tilkøb på Standard fra 19 kr./md og er inkluderet i Pro, ligesom gæstefeedback. Hvordan en kundeklub hos os er skruet sammen, kan du læse om på siden om kundeklub.
Typiske fejl
At kigge på det samlede medlemstal. Det stiger altid og siger intet om, hvorvidt folk kommer igen. Aktive medlemmer og besøg er de tal, der bevæger sig.
At ændre alt på én gang. Ny belønning, nyt mål og ny plakat i samme måned gør det umuligt at vide, hvad der virkede.
At springe en måned over. Én overspringning bliver let til tre. Hellere en gennemgang på ti minutter end ingen.
At gøre det alene. Spørg personalet en gang om måneden, hvad gæsterne siger om kortet. De hører det, du ikke ser i tallene.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor ofte skal jeg gennemgå mit loyalitetsprogram?
En gang om måneden er en god rytme for de fleste små forretninger. Det er ofte nok til at opdage et fald, før det bliver stort, og sjældent nok til, at tallene når at ændre sig. Den større beregning af, om programmet betaler sig, kan du nøjes med et par gange om året.
Hvilke tal er vigtigst i en månedlig gennemgang?
Aktive medlemmer, antal besøg og antal indløste belønninger, alle sammenlignet med sidste måned. Bruger du stempler pr. vare eller pr. krone, så se også på stempler for sig. Det samlede medlemstal er det mindst nyttige tal.
Hvad gør jeg, hvis tallene falder en måned?
Først: se om der er en naturlig forklaring, som ferie, vejr eller en lukkedag. Er der ikke det, så vælg én ændring, der passer til det, du ser, og vurdér den ved næste gennemgang. Et enkelt fald er ikke en krise, men tre i træk er et mønster.
