Snyd med stempelkort: sådan undgår du misbrug.

Snyd med stempelkort er sjældent den store svindel, mange ejere forestiller sig; det er typisk et ekstra stempel her og et kopieret kort der. Alligevel er det værd at tage alvorligt, for et program, hvor belønningerne ikke hænger sammen med rigtige besøg, koster penge og mister værdi for de stamkunder, der spiller fair. Her gennemgår vi de fire former for misbrug, du realistisk møder, og hvilke greb der stopper hver af dem.

Hvorfor snyd er værd at tænke over

En belønning på et stempelkort er en rabat, du har givet på forhånd i bytte for en adfærd: at gæsten kommer igen. Når et stempel bliver givet uden et besøg bag sig, får du ingen adfærd for pengene. Det er ikke dramatisk for den enkelte gratis kaffe, men det udvander regnestykket, og det gør dine tal upålidelige, når du vil se, om programmet virker.

Der er også en mere menneskelig side. Stamkunder lægger mærke til det, hvis andre tilsyneladende får belønningen hurtigere end dem. Et program, der opleves som retfærdigt, er et program, folk gider være med i.

Den gode nyhed er, at de fleste former for misbrug er lette at lukke, når du ved, hvor de opstår.

1. Papkortet, der stemples derhjemme

Den klassiske form for snyd hører papkortet til. Et stempel fra en hobbybutik ligner dit eget til forveksling, et kort kan kopieres, og et næsten fyldt kort kan gives videre til en ven. De fleste ejere opdager det aldrig, fordi papkortet ikke efterlader spor.

Det er en af grundene til, at mange skifter til et digitalt kort. Sammenligningen af de to, inklusive snyd og svind, finder du i digitalt stempelkort mod papkort.

Med et digitalt stempelkort forsvinder problemet, fordi gæsten ikke selv kan sætte et stempel. Gæstens QR-kode identificerer kortet, den giver ikke stempler. Stemplet skrives af personalets enhed efter en scanning, og hvert stempel gemmes med tidspunkt. Et skærmbillede af gæstens kode giver ingen nye stempler; det peger bare på det samme kort. Vil du vide mere om, hvad der sker, hvis nogen scanner plakaten hjemmefra, så gennemgår QR-koder til stempelkort netop det spørgsmål.

2. Den dobbelte scanning

Den næste fejlkilde er ikke ond vilje, men travlhed. En medarbejder scanner gæsten, appen hænger et sekund, og en kollega scanner igen. Nu har gæsten to stempler for ét besøg.

I MightyLoyalty er det bygget ind, at en scanning kun giver ét besøg om dagen pr. medlem, når du giver ét stempel pr. besøg. Scanner nogen samme gæst igen samme dag, afviser systemet stemplet med en besked om, at besøget allerede er registreret.

Giver du i stedet stempler pr. vare eller pr. beløb, er reglen bevidst løftet, fordi en kunde helt legitimt kan handle to gange på én dag. Til gengæld kan du sætte et loft over, hvor mange stempler én scanning højst kan give, og personaleskærmen viser, hvor mange gange gæsten allerede er stemplet i dag. Så kan en tastefejl på 50 i stedet for 5 ikke fylde et helt kort.

Sker der alligevel en fejl, kan personalet trække stempler tilbage fra kortet igen. Det er værd at nævne ved oplæringen, så ingen lader et forkert stempel stå, fordi de tror, det ikke kan rettes.

3. Personalet, der stempler vennerne

Den realistiske risiko i et loyalitetsprogram sidder sjældent foran disken. Den sidder bag den. En venlig medarbejder, der giver vennerne et par ekstra stempler, eller som stempler sit eget kort i en stille stund. Det føles uskyldigt, og det er netop derfor, det sker.

Det er først og fremmest et ledelsesspørgsmål, og det løses bedst med tre ting:

• Hver medarbejder har sit eget login. I MightyLoyalty ligger scanneren bag et personalelogin, og hvert stempel gemmes med det login, der gav det. Delte logins gør det umuligt at se, hvem der gjorde hvad. Har du flere ansatte, så giv dem hver deres (ekstra medarbejderlogins er et tilkøb på Standard og indgår i Pro).
• Fjern adgangen, når nogen stopper. En medarbejder, der er gået, skal ikke kunne stemple længere. Du sletter personalekontoen i ejerportalen, og så virker det gamle login ikke mere.
• Sig reglerne højt. De fleste medarbejdere har aldrig fået at vide, at et stempel uden køb er et problem. Skriv det ind i oplæringen sammen med alt det andet. Hvordan du klæder holdet på på et kvarter, står i loyalitetstræning til personalet.

Der er én funktion, du bør kende: fra medlemslisten kan personalet tilføje et besøg manuelt, for eksempel når gæsten har glemt telefonen, eller scanningen fejler. Den manuelle tilføjelse er ikke omfattet af reglen om ét besøg om dagen, netop fordi den er en nødudgang. Aftal med holdet, at den bruges som undtagelse, ikke som rutine.

Til sidst: hold øje med mønstrene. Du behøver ikke at mistænke nogen for at kigge på din statistik en gang om måneden. Et pludseligt hop i besøg på en ellers stille dag, eller en gæst, der fylder kortet langt hurtigere end alle andre, er et godt sted at stille et venligt spørgsmål.

4. Ekstra konti og misbrug af bonusser

Den sidste form handler om gæster, der opretter flere konti for at høste en velkomstgave eller en henvisningsbonus flere gange. Her er det godt at vide, hvordan systemet er sat op:

• Et medlem logger ind med en kode sendt til sin e-mail eller med Google, så hver konto hænger på en e-mailadresse, gæsten har adgang til. Det forhindrer ikke en gæst med fem e-mailadresser i at oprette fem konti, men det gør det besværligt nok til, at få gider.
• En henvisning tæller kun, hvis den nye gæst ikke allerede har besøg på kortet, og den, der henviste, får først sin belønning, når vennen har haft sit første rigtige besøg. Henvisninger er et tilkøb på Standard og indgår i Pro.
• Bonusstemplet for en Google-anmeldelse kan kun gives én gang pr. medlem.

Det vigtigste greb er dog dit eget design. En stor gave alene for at tilmelde sig inviterer til ekstra konti. En belønning, der kræver rigtige besøg, gør ikke. Læg værdien der, hvor gæsten skal komme igen for at få den, og misbruget mister sin pointe. Hvordan du vælger en belønning, der både motiverer og holder regnestykket, gennemgår vælg den rigtige belønning til dit stempelkort.

En enkel tjekliste

Hvis du vil lukke de fleste huller på en eftermiddag, så gør dette:

1. Skift papkortet ud med et digitalt kort, så stempler kun kan gives af personalet.
2. Giv hver medarbejder sit eget login, og slet konti for dem, der er stoppet.
3. Sæt et loft over stempler pr. scanning, hvis du stempler pr. vare eller pr. beløb.
4. Aftal, at manuelle besøg fra medlemslisten er en undtagelse.
5. Læg belønningens værdi på gentagne besøg, ikke på selve tilmeldingen.
6. Kig på statistikken en gang om måneden efter mønstre, der stikker ud.

Ingen af punkterne kræver mistillid til gæster eller personale. De gør bare det rigtige til det nemme. En samlet oversigt over, hvad det digitale kort kan, finder du på stempelkortsiden.