Udløb af stempler betyder, at stempler eller belønninger, en gæst har optjent, forsvinder efter en bestemt periode, hvis de ikke bliver brugt. Spørgsmålet om, hvorvidt dine stempler skal udløbe, lyder teknisk, men det handler i virkeligheden om tillid. Her er argumenterne for og imod, de tre modeller du kan vælge imellem, og hvordan du indfører en regel uden at skuffe dine stamkunder.
Hvorfor overhovedet tale om udløb?
På papirstempelkortet løste problemet sig selv. Kortet blev krøllet, vasket med bukserne eller glemt i en gammel jakke, og så var stemplerne væk. Ingen tænkte over det som en regel, men i praksis udløb mange papirkort.
Med et digitalt stempelkort forsvinder intet af sig selv. Et stempel fra sidste vinter står der stadig, når gæsten kommer tilbage efter et år. Det er godt for gæsten, men det rejser et spørgsmål for dig som ejer: Vil du stå inde for en belønning, der blev optjent for længe siden, måske til en pris eller på et menukort, du ikke længere har?
Argumenterne for en udløbsdato
Belønningen skal bruges, mens den betyder noget. Et stempelkort virker, fordi det giver gæsten en grund til at komme igen snart. En belønning uden tidsgrænse har ingen grund til at blive hentet i denne måned frem for om et halvt år.
Du kan ændre dit program uden gamle forpligtelser. Skifter du belønning, sortiment eller pris, er det lettere, når gamle stempler ikke hænger ved i årevis.
Overblikket bliver mere retvisende. Hvis du regner på, hvor mange belønninger der kan blive hentet, giver gamle, sovende kort et forkert billede af, hvad du skylder.
Argumenterne imod
Det føles som at tage noget fra gæsten. Stemplerne er optjent med rigtige besøg. Når de forsvinder, oplever gæsten det ikke som en regel, men som et tab, og det er sjældent den følelse, du vil have, at en stamkunde går fra disken med.
Det rammer de forkerte. Den gæst, der har været væk i et halvt år på grund af en ny baby, en flytning eller et travlt job, er præcis den, du gerne vil have tilbage. Et udløbet kort giver gæsten én grund mindre til at komme.
Det kræver forklaring ved disken. Hver gang en gæst bliver overrasket over et udløb, er det personalet, der skal tage samtalen. Det tager tid og koster goodwill.
Tre modeller at vælge imellem
De fleste små forretninger ender i en af tre modeller. Den rigtige afhænger af, hvor ofte dine gæster kommer, og hvor meget en belønning koster dig.
Model | Gæsten oplever | Passer til |
|---|---|---|
| Intet udløb | Stemplerne er altid trygge | De fleste caféer, bagerier og saloner |
| Udløb efter lang inaktivitet | Kortet nulstilles kun, hvis gæsten er helt væk | Forretninger, der skifter program ofte |
| Udløb på optjente belønninger | Belønningen skal hentes inden en frist | Dyre belønninger og kampagner |
Intet udløb er den enkleste og venligste model. Den passer, når belønningen er billig for dig at give, for eksempel en kaffe eller et wienerbrød, og når de fleste gæster alligevel fylder kortet inden for et par måneder.
Udløb efter lang inaktivitet betyder, at stemplerne kun forsvinder, hvis gæsten slet ikke har været forbi i en lang periode, for eksempel et år. Den, der kommer bare af og til, mister aldrig noget. Modellen rydder op i glemte kort uden at straffe de gæster, der faktisk kommer.
Udløb på optjente belønninger lader stemplerne være, men giver en frist, når kortet er fuldt: "Din gratis frokost kan hentes de næste tre måneder." En frist her virker ofte som en venlig påmindelse, fordi gæsten har noget konkret at komme efter.
God skik, hvis du vælger udløb
Vælger du en udløbsregel, er det måden, du gør det på, der afgør, om gæsterne accepterer den.
Én sætning i dine vilkår, som en gæst kan forstå uden at spørge
Stempler, der er optjent før ændringen, beholder de gamle regler
Fortæl medlemmerne om ændringen, før den træder i kraft
Giv besked, før en belønning udløber, ikke bagefter
Skriv reglen tydeligt. En udløbsregel, gæsten ikke kendte, føles som en fælde. Den hører hjemme i dine vilkår, i en sætning uden juridiske omveje. Danske regler for markedsføring forventer, at vilkårene for fordele og tilbud er klare og lette at finde. Dette er ikke juridisk rådgivning, så spørg en rådgiver, hvis du er i tvivl, og læs også loyalitetsdata og GDPR, hvis du samtidig rydder op i gamle medlemsdata.
Lad den gælde fremad. Indfører du udløb i et program, der allerede kører, så lad stempler optjent før ændringen beholde de gamle regler. At slette gæsternes stempler med tilbagevirkende kraft er den hurtigste vej til en dårlig anmeldelse.
Varsl og påmind. Fortæl medlemmerne om ændringen, før den gælder, og giv besked, inden en belønning løber ud. En påmindelse om, at "din gratis kaffe venter", er i sig selv en god grund til at komme forbi.
Vær rundhåndet i grænsetilfælde. Kommer en gæst tre dage efter fristen, så giv belønningen alligevel. Reglen er der for at rydde op i glemte kort, ikke for at vinde over en stamkunde.
Et alternativ til udløb: hent gæsten tilbage
Ofte er det egentlige problem ikke de gamle stempler, men at gæsten er holdt op med at komme. I stedet for at lade kortet udløbe kan du bruge det halvfyldte kort som en anledning til at række ud. En gæst, der mangler to stempler til en belønning, har en konkret grund til at komme tilbage, og den grund forsvinder, hvis stemplerne gør. Hvordan du griber det an, står i genaktivér kunder, der er blevet væk.
Når gæsten selv kan se sine stempler i telefonen, er der heller ingen tvivl om, hvad der står på kortet. Det fjerner meget af grunden til udløb, som på papir ofte handlede om at undgå diskussioner om slidte eller forfalskede kort. Hvad der i øvrigt holder et digitalt kort fri for snyd, gennemgår snyd med stempelkort.
Sådan er det i MightyLoyalty
I MightyLoyalty udløber optjente stempler ikke af sig selv. Gæstens stempler bliver stående på kortet, indtil de bliver brugt på en belønning. Tidsbegrænsede tilbud kan derimod få en slutdato, så en kampagne stopper af sig selv, når perioden er slut. Vil du have en udløbsregel for dit stempelkort, er det altså noget, du beskriver i dine vilkår og håndhæver ved disken, ikke noget systemet gør for dig.
Hvordan selve stempelkortet sættes op, med mål, belønninger og dit eget design, kan du se på siden om digitalt stempelkort.
Ofte stillede spørgsmål
Må jeg lade stempler udløbe?
Ja, du bestemmer selv reglerne for dit loyalitetsprogram. Det vigtige er, at reglen står tydeligt i dine vilkår, at gæsterne kender den, før de begynder at samle, og at du ikke ændrer den med tilbagevirkende kraft.
Hvor lang tid bør der gå, før stempler udløber?
Der er ikke ét rigtigt svar, men fristen bør være lang nok til, at en gæst, der kommer jævnligt, aldrig rammer den. Mange vælger derfor at knytte udløbet til lang inaktivitet frem for til datoen for det enkelte stempel.
Er det bedre at lade belønningen udløbe end stemplerne?
Ofte, ja. En frist på en optjent belønning virker som en påmindelse om at komme forbi, mens udløb på halvfyldte kort mest føles som et tab for gæsten.
