Velkomsttilbud: hvad nye medlemmer skal have ved første besøg.

Et velkomsttilbud er en lille fordel, som en ny gæst får første gang, gæsten bruger dit loyalitetsprogram, så der er en grund til at tilmelde sig og komme igen. Det lyder enkelt, men et dårligt velkomsttilbud lærer gæsten at komme én gang for gaven og så forsvinde. Her er, hvad et godt velkomsttilbud gør, hvad det skal være, og hvordan du undgår, at det bliver en engangsrabat.

Hvad velkomsttilbuddet skal løse

Det første besøg er ikke problemet. Gæsten er allerede inde ad døren. Det svære er besøg nummer to. En gæst, der har været der to eller tre gange, har langt nemmere ved at blive en fast gæst end en, der kun har været der én gang, for så er der begyndt at være en vane. Det er det, velkomsttilbuddet skal arbejde for.

Derfor er det forkerte spørgsmål "hvad får folk til at tilmelde sig?". Næsten alt gratis får folk til at tilmelde sig. Det rigtige spørgsmål er: hvad får en ny gæst til at komme igen inden for de næste uger?

I indlægget om tilmeldinger fraråder vi en stor tilmeldingsbonus, og det står vi ved. En stor gave ved første besøg tiltrækker gæster, der kommer for gaven. Et lille velkomsttilbud, der peger fremad mod næste besøg, er noget andet.

Fire slags velkomsttilbud, og hvad de lærer gæsten

Alle velkomsttilbud lærer gæsten noget om dit program. Spørgsmålet er hvad.

1. Et forspring på kortet. Gæsten får et eller to ekstra stempler ved første besøg. Giver du et stempel pr. besøg, og er kortet på ti, står gæsten med to stempler efter første besøg i stedet for ét. Det koster dig ingenting nu, kun en lidt tidligere belønning senere, og det gør kortet til noget, gæsten allerede er i gang med. Et påbegyndt kort er lettere at blive ved med end et tomt.

2. En lille ting med det samme. En småkage til kaffen, en ekstra topping, et glas vand med citron og mynte. Det er synligt og venligt, og det koster lidt. Ulempen er, at det er brugt, når gæsten går, så det giver ingen grund til at komme igen.

3. En fordel på andet besøg. Gæsten tilmelder sig i dag og får noget, der først kan bruges næste gang. Det er det tilbud, der arbejder hårdest for besøg nummer to, fordi selve gaven ligger i fremtiden.

4. En stor rabat på første køb. Procent af hele regningen ved tilmelding. Det fylder mest på et skilt, men det er også det tilbud, der tiltrækker flest gæster, der kun kommer én gang. Og det fortæller gæsten, at din normale pris kan forhandles.

De to bedste er dem, der giver en grund til at komme igen. Mange forretninger kombinerer dem: et ekstra stempel i dag og en lille fordel næste gang.

Hvad velkomsttilbuddet ikke skal være

Et par fejl går igen:

• Større end selve belønningen. Hvis velkomstgaven er mere værd end det, gæsten får for et fuldt stempelkort, har du lært gæsten, at det bedste ved dit program er at starte forfra. Hold velkomsten tydeligt mindre end hovedbelønningen. Hvordan du vælger hovedbelønningen, står i vælg den rigtige belønning.
• Uden slutdato. Et velkomsttilbud, der kan bruges om et halvt år, minder ingen om noget. Giv en fordel på andet besøg en rimelig frist, så den faktisk skubber.
• Svært at forklare. Personalet skal kunne sige det i én sætning ved disken: "Tilmeld dig nu, så får du et ekstra stempel i dag." Hvis det kræver en forklaring med vilkår, bliver det ikke sagt.
• Uden grænse. Velkomsttilbuddet skal kunne bruges én gang pr. medlem, ellers er det ikke en velkomst, men en fast rabat.

Når nogen prøver at få velkomsten to gange

Et velkomsttilbud er en invitation til at lave en ny konto. Langt de fleste gæster gør det ikke, men nogle få vil prøve med en ekstra e-mailadresse. Det bedste forsvar er ikke kontrol, men størrelse: et ekstra stempel er ikke besværet værd at snyde for, en stor rabat er. Hold gaven lille, og misbruget forsvinder næsten af sig selv. Flere greb mod snyd gennemgår vi i snyd med stempelkort.

Sådan sætter du et velkomsttilbud op

I MightyLoyalty laver du velkomsttilbuddet som et tilbud i ejerportalen. Du vælger, hvad gæsten får, for eksempel ekstra stempler, en gratis vare eller procent af, og hvem der må bruge det. Tre indstillinger gør det til en velkomst:

Vil du hellere give fordelen på andet besøg, bruger du i stedet et minimum af besøg: tilbuddet låses op, når gæsten har været der én gang, og med grænsen på én gang pr. medlem kan det kun bruges én gang. Gæsten ser tilbuddet på sit kort, med vilkårene skrevet på, og kan se, at det venter.

Ved disken scanner personalet gæstens kort og ser de tilbud, gæsten kan bruge lige nu. Systemet tjekker reglerne, så ingen skal huske, om gæsten har været der før. Tilbud er en del af Standard. Forskellen på et tilbud for alle og et tilbud kun for medlemmer gennemgår vi i medlemstilbud eller åbne tilbud.

Sig det ved disken

Et velkomsttilbud, ingen kender, virker ikke. Skriv det på QR-plakaten, så det er det første, gæsten læser: "Tilmeld dig og få et ekstra stempel i dag." Og lær personalet den ene sætning, så den bliver sagt til hver ny gæst, ikke kun når der er tid.

Se så efter et par uger, om det virker. Det tal, der betyder noget, er ikke antallet af tilmeldinger, men hvor mange af de nye medlemmer der kom igen. Kommer mange én gang og aldrig mere, er tilbuddet for stort eller peger ikke frem. Hele programmet, som velkomsttilbuddet er en del af, er beskrevet på kundeklubsiden.