Ferielukket er de uger, hvor din forretning holder lukket, typisk i juli eller mellem jul og nytår. Lukningen i sig selv er sjældent problemet for dine stamkunder: problemet er, at de i de uger finder et andet sted at hente kaffen, frokosten eller brødet. Her er, hvordan du planlægger ferien, så de kommer tilbage bagefter.
Hvad der sker med stamkunderne, når du holder lukket
En stamkunde er en vane. Gæsten tænker ikke over, hvor de skal hen om fredagen; de går bare. Når døren er lukket, bliver vanen afbrudt, og gæsten er nødt til at vælge igen. Nogle venter på dig. Andre prøver stedet ved siden af, og hvis det er godt nok, har du fået en konkurrent ind i deres rutine.
Derfor er det ikke selve ferien, du skal planlægge. Det er de tre ting omkring den: at gæsterne ved det i god tid, at de ikke føler, de mister noget, og at de har en grund til at komme tilbage i den første uge. Den første uge efter genåbningen er der, hvor vanen enten bliver genoprettet eller forsvinder.
Før lukningen: sig det tidligt og samme sted, som gæsterne kigger
Den mest almindelige fejl er en seddel i døren dagen før. Så står gæsten foran en lukket dør uden at have kunnet planlægge noget, og den første oplevelse af din ferie er en irritation.
Sig det i stedet i flere omgange:
- Tre uger før. En lille skiltning ved kassen og en linje i dine opslag. Det er nok til, at de faste gæster ved det.
- En uge før. Opdatér de særlige åbningstider i din Google-virksomhedsprofil og på din hjemmeside, så ingen kører forgæves. Send en besked til dine medlemmer med datoerne for lukning og genåbning.
- Sidste åbningsdag. Personalet nævner det ved disken: "Vi holder lukket i tre uger, vi åbner igen den 4. august." Det er den mest personlige version af beskeden, og den tager to sekunder.
Beskeden til medlemmerne behøver ikke være lang. Datoerne, en tak for i år, og hvad der venter, når I åbner igen. Den sidste del er vigtig: den gør genåbningen til noget, gæsten kan se frem til, i stedet for bare en dato. Hvordan du skriver en kort besked, der bliver læst, står i push-notifikationer til restauranter.
Skilt ved kassen og en linje i dine opslag
Særlige åbningstider på Google og en besked til medlemmerne
Personalet nævner datoen for genåbning ved disken
Højst én kort besked, ingen kampagner
Et velkomsttilbud med slutdato, og en besked om at I er tilbage
Stemplerne: sig tydeligt, at de ikke forsvinder
Mange gæster har et halvt fyldt kort, når du lukker. Den stille bekymring er: tæller mine stempler stadig, når I åbner igen? Svar på det, før de når at spørge. En enkelt sætning i beskeden er nok: "Dine stempler bliver stående, mens vi holder ferie."
I MightyLoyalty udløber optjente stempler ikke af sig selv, så det er sandt uden videre. Har du selv skrevet en udløbsregel ind i dine vilkår, så tænk over, om ferien skal tælle med. Et stempel, der udløber, mens du holder lukket, er ikke gæstens skyld, og det er en dårlig velkomst at møde, når man kommer tilbage. Fordele og ulemper ved udløb i det hele taget står i skal stempler udløbe?.
Det samme gælder et klippekort eller et stempelkort på papir: hvis gæsten tror, at kortet er "væk" efter ferien, er der ingen grund til at vælge dig frem for nogen anden. Et digitalt stempelkort har den fordel, at gæsten kan se sine stempler på telefonen, også mens du holder lukket.
Hvis du kører stimer
Stimer belønner gæster, der kommer flere uger eller måneder i træk. En stime pr. uge tåler ikke tre ugers lukning: gæsten mister den, uden at have gjort noget forkert. Overvej, om du skal starte en ny stime ved genåbningen og sige det højt, så gæsterne ved, at de kan begynde forfra med det samme. En stime pr. måned er mere robust over for en kort lukning, så hvis du ved, at du holder ferie hvert år, kan det være værd at vælge den.
Under lukningen: lidt, ikke ingenting
Du behøver ikke sende noget, mens du holder ferie. Hvis du gør, så højst én kort besked, for eksempel et billede fra ferien eller en påmindelse om genåbningsdatoen ugen før. Undgå kampagner og tilbud, mens døren er lukket: et tilbud, gæsten ikke kan bruge, er bare støj, og de lærer at ignorere dine beskeder.
Har du en webshop eller sælger gavekort, kan lukningen være et godt tidspunkt at nævne det. Men hold det til én gang.
Genåbningen: giv dem en grund til at komme den første uge
Genåbningen er der, hvor du vinder eller taber vanen. Gæsten ved, at du er åben igen, men har måske fået en ny rutine. Giv dem en konkret grund til at komme tilbage inden for den første uge.
Tre greb, der virker uden at koste meget:
- Et velkomsttilbud med slutdato. Et tilbud, der kun gælder den første uge efter genåbning, giver gæsten en grund til at komme nu og ikke "en dag". I MightyLoyalty kan et tidsbegrænset tilbud få en slutdato, så det stopper af sig selv.
- Dobbelt stempel i genåbningsugen. Det belønner præcis den adfærd, du gerne vil have: at gæsten kommer tilbage. Hvordan du gør det uden at give for meget væk, står i dobbelt stempel-dage.
- En besked på genåbningsdagen. "Vi er tilbage." Kort, med det, der er nyt, hvis noget er nyt.
Vælg ét eller to af dem, ikke alle tre på én gang. Et velkomsttilbud og en besked er nok for de fleste.
Bagefter: se, hvem der ikke kom tilbage
Et par uger efter genåbningen kan du se, om ferien kostede dig gæster. Sammenlign antallet af aktive medlemmer i ugerne før lukningen med de første uger efter. Forestil dig en café med 120 aktive medlemmer i ugerne før ferien og 95 i de første to uger efter: så er der 25 gæster, du skal række ud til.
Nogle af dem kommer af sig selv, når hverdagen er tilbage. Til resten er en personlig besked eller et lille tilbud ofte nok. Fremgangsmåden står i genaktivér kunder, der er blevet væk.
Skriv også ned, hvad du gjorde, og hvordan det gik. Næste år kan du så starte fra din egen tjekliste i stedet for fra nul.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor tidligt skal jeg fortælle gæsterne, at jeg holder ferielukket?
Tre uger før er et godt udgangspunkt for de faste gæster, med en påmindelse en uge før og igen på sidste åbningsdag. Opdatér samtidig dine åbningstider på Google og din hjemmeside, så nye gæster ikke står foran en lukket dør.
Mister gæsterne deres stempler, mens jeg holder lukket?
Ikke i MightyLoyalty, hvor optjente stempler ikke udløber af sig selv. Har du en udløbsregel i dine egne vilkår, så overvej at forlænge den med ferieperioden. Sig det tydeligt i beskeden til medlemmerne, så de ikke tror, at kortet er tabt.
Skal jeg sende tilbud, mens jeg holder lukket?
Nej. Et tilbud, gæsten ikke kan bruge, er bare støj. Gem tilbuddet til genåbningsugen, hvor det giver gæsten en grund til at komme tilbage med det samme, og hold dig til højst én kort besked under selve lukningen.
