Henvisningsprogram: få stamkunder til at tage vennerne med.

Et henvisningsprogram er en ordning, hvor en eksisterende kunde får en belønning, når en ven, de har inviteret, bliver kunde hos dig. For en café, en restaurant eller en salon er det den billigste vej til nye gæster, fordi de kommer anbefalet af nogen, de stoler på. Her gennemgår vi, hvordan du sætter det op, så stamkunderne rent faktisk deler, og så belønningen går til rigtige nye gæster.

Hvorfor en anbefaling slår en annonce

En annonce fortæller, at du findes. En ven fortæller, at det er værd at gå derhen. Den nye gæst kommer med en forventning, som en anden har sat, og ofte sammen med den person, der anbefalede dig. Det er en anden start end en tilfældig forbipasserende.

Mund-til-mund sker allerede hos de fleste små forretninger, bare uden at du kan se det. Et henvisningsprogram gør to ting ved det: det giver stamkunden en lille grund til at nævne dig lidt oftere, og det viser dig, hvem der faktisk bringer nye gæster ind. Det sidste er ofte det mest værdifulde, for de navne er dine bedste ambassadører, og de fortjener at blive genkendt ved disken.

Hold forventningerne nede på jorden. Et henvisningsprogram skaber ikke en strøm af nye gæster af sig selv. Det forstærker den anbefaling, der allerede findes, og virker bedst, når gæsterne i forvejen er glade for at komme.

Hvad skal belønningen være?

Den mest naturlige belønning i et stempelkortprogram er et eller flere ekstra stempler til den, der inviterer. Det koster dig ikke en kontant rabat, og det skubber stamkunden tættere på næste belønning, så de kommer igen lidt før. Det er samme logik som resten af programmet: belønningen hænger sammen med at komme tilbage.

Hold den lille. Et til tre bonusstempler pr. ven er nok til, at det føles som et tak, uden at det bliver en forretning i sig selv at hente venner. Hvis dit kort kræver ti stempler til en gratis kaffe, svarer to bonusstempler til en femtedel af en kaffe. Det er en lav pris for en ny gæst, der måske kommer igen i flere år.

Overvej også, hvad vennen får. Mange henvisningsprogrammer belønner begge sider, fordi vennen så har en grund til at komme første gang. Det kan være så enkelt som, at personalet byder på en småkage til kaffen ved første besøg. Det vigtigste er, at det er let at forklare på én linje. Hvis du vil tænke belønninger grundigere igennem, er hvordan du vælger belønningen på et stempelkort et godt sted at starte.

Belønn besøget, ikke tilmeldingen

Den vigtigste regel i et henvisningsprogram er, hvornår belønningen udløses. Giver du bonussen, så snart vennen har oprettet sig, belønner du en tilmelding, som ingen behøver at følge op på. Det inviterer til at oprette konti, der aldrig bliver brugt.

Udløs i stedet bonussen, når vennen har været der og fået sit første stempel. Så er der en rigtig gæst bag hver belønning, og personalet har set vedkommende. Det lukker også det meste af det misbrug, vi gennemgår i snyd med stempelkort: en falsk konto giver ingenting, før nogen står ved disken.

To andre regler hjælper. En gæst kan kun henvises én gang, og kun som ny kunde, så eksisterende stamkunder ikke kan henvise hinanden frem og tilbage. Og ingen kan henvise sig selv.

Gør det let at dele

Den største grund til, at henvisningsprogrammer ikke virker, er ikke belønningen. Det er, at det er for besværligt at dele. Hvis stamkunden skal huske en kode, finde den frem og forklare, hvad vennen skal gøre med den, sker det sjældent.

Det enkleste er et personligt link, som stamkunden kan sende i en besked. Vennen trykker på linket, ser dit stempelkort og melder sig ind, og invitationen følger med automatisk. Vennen skal ikke hente en app eller taste noget ind.

Personalet er den anden halvdel. En stamkunde, der lige har fået en belønning, er i det bedste humør til at høre "du ved godt, at du kan sende dit kort til en ven?". Én sætning ved disken gør mere end et skilt, ingen læser. Vil du klæde personalet på til det, gennemgår personalet og loyalitetsprogrammet de få sætninger, der virker.

Sådan virker det i MightyLoyalty

Henvisninger er et tilkøb på Standard (fra 19 kr/md) og er inkluderet i Pro. Når du slår det til, får hvert medlem sin egen invitationskode, som kan deles som et link direkte fra kortet. Du bestemmer selv, hvor mange bonusstempler den, der inviterer, får.

Bonussen udløses ved vennens første rigtige besøg, ikke ved tilmeldingen. En kode kan ikke bruges på eget kort, og et medlem kan kun være henvist én gang.

I ejerportalen ser du, hvor mange henvisninger der er gennemført, hvor mange venner der har meldt sig ind uden at have været forbi endnu, og hvem dine mest aktive ambassadører er. Hele kundeklubben er beskrevet på siden om digital kundeklub.

Hvad du skal holde øje med

Efter en måned eller to kan du se, om programmet bærer. Tre ting er værd at kigge på:

• Gennemførte henvisninger. Hvor mange venner er rent faktisk kommet forbi? Det er det eneste tal, der tæller.
• Ventende henvisninger. Mange venner, der har meldt sig ind uden at komme, kan betyde, at vennen mangler en grund til første besøg. Så kan en lille velkomst til vennen hjælpe.
• Hvem der henviser. Ofte står en håndfuld stamkunder for de fleste. Genkend dem, og sig tak.

Kommer der næsten ingen henvisninger, er det sjældent belønningen, der er for lille. Det er oftere, at ingen har nævnt muligheden. Start med personalet, før du hæver bonussen.