Loyalitet i blomsterbutikken: stamkunder mellem mærkedagene.

Loyalitet i en blomsterbutik handler om at få kunden til at komme igen mellem mærkedagene, ikke kun til valentinsdag, mors dag og jul. Kalenderen sender kunderne ind ad døren af sig selv, men de fleste af dem køber hos den butik, der ligger nærmest i det øjeblik. Denne guide viser, hvordan du gør mærkedagskunden til en stamkunde, og hvordan du sætter et stempelkort op, der passer til en forretning, hvor kurven svinger fra en enkelt tulipan til en brudebuket.

Blomsterbutikkens særlige rytme

De fleste blomsterbutikker kender mønsteret. Ugerne op til valentinsdag, konfirmationerne i foråret, studenterne i juni og ugerne før jul er travle. Derimellem er der stille perioder, hvor kunderne enten køber en buket til sig selv, en gave til en fødselsdag eller en hilsen til et sygebesøg.

Det giver to slags kunder. Den første er mærkedagskunden, der kommer et par gange om året, når kalenderen siger det. Den anden er vanekunden, der køber en buket til køkkenbordet hver uge eller hver anden uge. Vanekunden er sjældnere, men værdifuld: den kunde kommer også i februar efter valentinsdag og i august, når alle andre er på ferie.

Et loyalitetsprogram i en blomsterbutik har derfor to opgaver. Det skal belønne vanekunden, så den bliver ved med at komme, og det skal give mærkedagskunden en grund til at komme forbi én gang mere, før næste mærkedag. Hvis du kun tænker på den ene af dem, bliver programmet enten for nærigt eller for dyrt.

Hvad skal et stempel være værd?

I en café er et besøg et besøg. I en blomsterbutik er forskellen mellem en lille buket og en stor bestilling til en konfirmation så stor, at ét stempel pr. besøg sjældent føles retfærdigt.

Du har tre regler at vælge imellem, og MightyLoyalty understøtter dem alle:

Stempel pr. besøg. Hvert køb giver ét stempel. Det er enklest ved disken og passer bedst, hvis dine stamkunder primært køber ugens buket til nogenlunde samme pris.

Stempel pr. vare. Medarbejderen indtaster et antal, og kunden får ét stempel pr. enhed, du selv navngiver, for eksempel "pr. buket". Det passer, hvis du vil belønne antallet af buketter frem for beløbet.

Stempel pr. beløb. Medarbejderen indtaster bonens beløb, og systemet giver ét stempel for hvert hele beløb, du har valgt. Det er den mest retfærdige regel for en butik med meget forskellige kurve. Du kan sætte et loft for, hvor mange stempler én scanning højst giver, så en stor bryllupsbestilling ikke fylder et helt kort på én gang.

Valget mellem de tre er gennemgået mere grundigt i guiden til loyalitetsprogrammer for butikker. For de fleste blomsterbutikker er svaret pr. besøg, hvis vanekunderne fylder mest, og pr. beløb, hvis gaver og bestillinger fylder mest.

Belønninger der passer til blomster

Den bedste belønning i en blomsterbutik er blomster. En gratis buket af ugens blomster, en potteplante eller en lille gave til næste gang, kunden skal besøge nogen, opleves mere værdifuld end en procentrabat, og den koster dig indkøbsprisen, ikke udsalgsprisen.

Gode ideer at vælge imellem:

• En gratis buket af ugens blomster, når kortet er fuldt.
• En opgradering: kunden betaler for den lille buket og får den mellemstore.
• En ydelse, du ellers tager betaling for, som gaveindpakning eller udbringning lokalt, hvis du tilbyder det.
• En tidlig bestillingsplads før travle mærkedage, så stamkunden er sikker på at få sin buket.

Den sidste er værd at tænke over. Før valentinsdag og mors dag er travlheden det, kunderne frygter. En stamkunde, der kan bestille før alle andre, får en fordel, der ikke koster dig en eneste blomst. Flere overvejelser om værdi og stempelmål finder du i guiden til at vælge belønning til dit stempelkort.

Hold stempelmålet lavt nok til, at vanekunden når det inden for et par måneder. Forestil dig en kunde, der køber en buket hver anden uge: med ét stempel pr. besøg og et mål på otte stempler tager det omkring fire måneder at fylde kortet. Kommer kunden sjældnere, skal målet ned, ellers mister kortet sin pointe.

Brug mærkedagene til at hverve medlemmer

Mærkedagene er dårlige til at skabe loyalitet, men gode til at hverve medlemmer. Det er de dage, hvor flest nye kunder står ved disken, og hver af dem er en chance for at få et medlem mere.

Tilmeldingen skal være hurtig, også når der er kø. Kunden scanner en QR-kode ved kassen, kortet åbner i browseren, og der er intet at hente i en app-butik. Giv det første stempel med det samme, så kortet ikke starter tomt. Sig én kort sætning ved betalingen: "Vil du have et stempelkort? Det tager ti sekunder, og din næste buket kan blive gratis."

Når mærkedagskunden først er medlem, kan du nå kunden igen. Det er her, programmet begynder at betale sig. En kundeklub giver dig en måde at sige "vi har ugens blomster klar" til de kunder, der ellers først havde tænkt på dig næste år.

Hold kontakten mellem mærkedagene

Den største gevinst ligger i de stille uger. Her er et par greb, der passer til en blomsterbutik:

Påmindelser før mærkedage. En kort besked ugen før valentinsdag eller mors dag er ikke spam, den er service. Mange har glemt datoen, og din besked kommer, før de køber blomster i supermarkedet. Hold det til en påmindelse og eventuelt en bestillingsfrist; du behøver ikke et tilbud.

Fødselsdage. En lille hilsen eller en ekstra fordel på kundens egen fødselsdag minder kunden om, at blomster også kan være en gave til sig selv. Hvordan du spørger om fødselsdagen og hvad du giver, er beskrevet i guiden til fødselsdagstilbud.

Stimer for vanekunder. En besøgsstime belønner kunden for at komme igen inden for en fast periode, for eksempel fire uger i træk. Det passer godt til ugens buket, fordi vanen er selve produktet.

E-mailmarkedsføring, push, fødselsdage og stimer er tilkøb på Standard, fra 19 DKK/md pr. funktion, og indeholdt i Pro. Har en kunde ikke været forbi i lang tid, kan du også skrive direkte til vedkommende; guiden til at genaktivere inaktive kunder viser, hvordan du gør det uden at lyde desperat.

Et årshjul gør det lettere at planlægge. Her er de anledninger, de fleste danske blomsterbutikker arbejder efter, og hvad du kan gøre for medlemmerne til hver af dem. Fars dag falder på grundlovsdag den 5. juni, og mors dag ligger i maj.

Hvad koster det?

MightyLoyalty koster 99 DKK/md på Standard og 249 DKK/md på Pro, begge ekskl. moms, med ubegrænsede medlemmer og ubegrænset stempling. Betaler du årligt, er prisen 990 DKK eller 2.490 DKK om året. Du kan prøve alle Pro-funktioner gratis i 14 dage uden betalingskort, og der er hverken oprettelsesgebyr eller binding. Se detaljerne på prissiden.