Loyalitet i boghandlen: stamkunder der kommer igen.

Loyalitet i en boghandel handler om at være det sted, kunden køber den næste bog, selv når den samme titel ligger et klik væk på nettet. Boghandlens kunder er ofte trofaste, men de kommer sjældnere end i en café, og de køber meget forskelligt. Denne guide viser, hvordan du sætter et digitalt stempelkort op, der passer til den rytme, og hvordan du bruger julen og dine arrangementer til at samle medlemmer.

Trofaste kunder, der kommer sjældent

En boghandel har en særlig slags stamkunde. Det er den, der kender personalet ved navn, spørger efter anbefalinger og helst vil købe lokalt. Men selv den mest trofaste læser kommer måske kun forbi en eller to gange om måneden, og gavekøberen kommer måske kun op til jul.

Samtidig er konkurrencen hård. Den samme bog kan bestilles på nettet, købes i supermarkedet eller lånes på biblioteket. Den uafhængige boghandel vinder sjældent på prisen alene. Den vinder på anbefalingen, stemningen og følelsen af, at det betaler sig at komme igen.

Det er dér, et stempelkort gør en forskel. Det giver kunden en konkret grund til at vælge dig næste gang, og det giver dig en måde at holde kontakten med læsere, du ellers først ser igen om flere uger.

Tre slags kunder i samme butik

Før du vælger stempelregel og belønning, så tænk over, hvem dine kunder er. De fleste boghandler har mindst tre typer, og de har brug for noget forskelligt fra programmet.

Storlæseren er kernen. Det er den kunde, der fylder kortet og taler om dig til andre. Gavekøberen er den, du kan hverve i december. Forælderen kommer igen, fordi børn vokser og hele tiden har brug for nye bøger.

Pr. bog eller pr. beløb?

MightyLoyalty kan stemple på tre måder: pr. besøg, pr. vare og pr. beløb. I en boghandel er det typisk de to sidste, der giver mening.

Pr. vare. Medarbejderen indtaster antallet, og du kalder enheden "bog". Det er let at forklare ved kassen ("hver bog giver et stempel"), og det belønner storlæseren, der køber mange bøger. Ulempen er, at en tynd paperback og en dyr kogebog tæller det samme.

Pr. beløb. Medarbejderen indtaster beløbet, og kunden får ét stempel for hvert hele beløb, du har valgt. Det er mere retfærdigt, når kurven også rummer kort, kalendere og gaveartikler, og det giver gavekøberen med den store decemberkurv en god start. Sæt et loft over, hvor mange stempler én scanning højst kan give, så et enkelt stort julekøb ikke fylder hele kortet på én gang.

Hvis du er i tvivl, så vælg pr. bog. Det er den regel, kunderne forstår hurtigst. Afvejningen er gennemgået mere grundigt i guiden til loyalitetsprogrammer for butikker.

Belønninger der passer til en boghandel

Den oplagte belønning, en gratis bog efter eget valg, kan blive dyr. Kig på dine egne tal, før du lover den. Der findes mange belønninger, der føles generøse uden at koste en hel bog:

• Et gavekort til et fast beløb, som kunden kan bruge på en bog efter eget valg.
• En plads på forhånd til et forfatterarrangement eller en oplæsning.
• En bog fra et udvalgt bord, for eksempel månedens anbefaling eller en paperback.
• Gaveindpakning eller levering til døren i julen, hvis du ellers tager betaling for det.
• En kop kaffe, hvis du har et lille hjørne med kaffe og stole.

Den bedste belønning siger noget om din butik. En anbefaling fra personalet, pakket ind og klar til kunden, er en oplevelse, som nettet ikke kan give.

Sæt målet efter storlæserens tempo. Kommer din typiske stamkunde to gange om måneden og køber én bog ad gangen, er et mål på 6 nået på et kvartal. Et mål på 12 kræver et halvt år, og så har mange glemt kortet. Du kan også lægge en lille belønning halvvejs, så der er noget at glæde sig til undervejs.

Julen er din bedste hvervesæson

For mange boghandler er november og december de travleste måneder. Det er også den tid, hvor flest nye ansigter kommer ind ad døren. Mange af dem er gavekøbere, som du ellers ikke ser igen før næste jul. Hver af dem er en chance for et nyt medlem.

Det vigtigste er at give gavekøberen en grund til at komme igen efter jul. Er den første belønning kun et par køb væk, er der en god chance for, at kunden kommer forbi i januar for at bytte en gave eller købe noget til sig selv. Der er ingen app at hente: kunden scanner koden, og kortet ligger i telefonens browser.

Arrangementer og nyheder holder kontakten

Forfatteraftener, læseklubber og oplæsninger for børn er noget, de fleste netbutikker ikke kan tilbyde. De er også en god grund til at skrive til dine medlemmer. Med push og e-mail kan du fortælle om næste arrangement, eller om at den efterlængtede bog i en serie er kommet hjem. Det er service, ikke spam. Begge dele er tilkøb på Standard fra 19 DKK/md og indeholdt i Pro. Har du brug for ideer til selve arrangementerne, er mange af dem i guiden til events i caféen lige så gode i en boghandel.

Fødselsdage er en anden god anledning, især for forældre. En lille belønning i fødselsdagsugen kan få familien ind i butikken for at vælge gaven sammen. Hvordan du sætter det op, kan du læse i guiden til fødselsdagstilbud.

Og du behøver ikke stå alene. En boghandel passer godt sammen med caféen, legetøjsbutikken eller papirhandlen i samme gade. Ideer til den slags samarbejde finder du i guiden til lokalt samarbejde mellem butikker.

Hvad koster det?

MightyLoyalty koster 99 DKK/md på Standard og 249 DKK/md på Pro, begge ekskl. moms, med ubegrænsede medlemmer og ubegrænset stempling. Betaler du årligt, er prisen 990 DKK eller 2.490 DKK om året. Du kan prøve alle Pro-funktioner gratis i 14 dage uden betalingskort, og der er hverken oprettelsesgebyr eller binding. Se hvordan en digital kundeklub fungerer, eller gå direkte til prissiden.