Loyalitet i en kiosk eller en nærbutik handler om at blive det faste stop på kundens daglige rute, så kaffen, sandwichen og vandflasken købes hos dig og ikke i kæden på næste hjørne. Kioskens stamkunder kommer tit, ofte flere gange om ugen, men hvert køb er lille. Denne guide viser, hvordan du sætter et digitalt stempelkort op, der passer til de mange små køb, hvilke varer der skal holdes udenfor, og hvordan det går hurtigt ved disken, når der er kø.
Mange besøg, små kurve
En kiosk har en anden rytme end de fleste butikker. Pendleren køber kaffe på vej til toget. Håndværkeren tager en sandwich og en sodavand til frokost. Naboen henter mælk og en avis om aftenen. Det er de samme ansigter igen og igen, men ingen af dem tænker på dig som "deres" butik. De handler der, hvor det er nemmest.
Det er netop derfor, et stempelkort giver mening. Når valget mellem to kiosker på samme strækning er næsten tilfældigt, er et halvt fyldt kort en lille, konkret grund til at vælge din. Kunden får noget at samle på, og du får en måde at kende dine faste kunder på, også dem, du kun ser i et kort øjeblik ved kassen.
Forskellen fra slagteren eller boghandlen er, at kurven her er lille og ret ens fra gang til gang. Det ændrer, hvordan kortet skal sættes op.
Pr. besøg eller pr. vare?
MightyLoyalty kan stemple på tre måder: pr. besøg, pr. vare og pr. beløb. Hos en slagter, hvor kurven svinger fra et par pølser til julens steg, er pr. beløb det rigtige. I en kiosk er det sjældent tilfældet, fordi beløbene er små og ligner hinanden. Med en grænse på for eksempel 50 kroner pr. stempel ville mange køb slet ikke give noget, og kunden ville opleve kortet som nærigt.
To modeller passer bedre:
- Pr. besøg: ét stempel for hvert køb, uanset hvad kunden tager med. Det er den enkleste regel at forklare og den hurtigste ved disken, fordi medarbejderen bare scanner.
- Pr. vare: ét stempel for hver kop kaffe, eller hver sandwich, hvis det er den vare, du vil bygge vanen omkring. Medarbejderen indtaster antallet ved scanningen. Det passer, når kunden ofte køber to kopper, en til sig selv og en til kollegaen.
Regel | Passer når | Ved disken |
|---|---|---|
| Pr. besøg | Kurven er lille og ens | Kun scan |
| Pr. vare | Én vare bærer vanen, fx kaffe | Scan og tast antal |
| Pr. beløb | Kurven svinger meget | Scan og tast beløb |
Vælger du pr. vare, så sæt et loft over, hvor mange stempler én scanning højst kan give. Det beskytter mod tastefejl og mod kontorets fredagsbestilling på tolv kopper. En mere grundig gennemgang af de tre regler finder du i guiden til stempler pr. besøg eller pr. køb, og hvordan reglerne virker i større butikker, står i guiden til loyalitetsprogrammer for butikker.
Hold tobak, alkohol og spil udenfor
En kiosk sælger varer, som et loyalitetsprogram aldrig bør belønne. Tobak, e-cigaretter og nikotinposer er omfattet af strenge regler for reklame og salgsfremme i Danmark, og alkohol og spil hører heller ikke hjemme i et program, der skal få folk til at komme oftere. Den nemmeste løsning er at holde dem helt udenfor:
- Stempler gives kun for de varer, du selv vælger, for eksempel kaffe, mad, drikkevarer uden alkohol og dagligvarer.
- Belønningen er aldrig en af de udelukkede varer.
- Aftal med personalet, at et køb, der kun består af udelukkede varer, ikke scannes.
Skriv det i programmets vilkår og på plakaten ved disken, så kunden ved det fra start. Så slipper medarbejderen for diskussionen i køen. Er du i tvivl om, hvad du må, så spørg din brancheforening, før du starter.
Belønninger, kunden kan mærke i morgen
Fordi kiosken ser sine stamkunder så ofte, kan målet være kort. Kommer en pendler fem morgener om ugen, er et kort på 10 stempler fyldt på to uger. Det er en rytme, kunden kan mærke, og den holder kortet i tankerne. Et mål på 30 tager over en måned, og så glemmer mange, at de samler.
Gode belønninger i en kiosk er varer, der koster dig lidt og opleves som en gave:
- En gratis kop kaffe, den klassiske og den, kunden forstår med det samme.
- En gratis bagt bolle eller et stykke wienerbrød til morgenkaffen.
- En sodavand eller en flaske vand til frokosten.
- En lille ting fra slikhylden, hvis mange kunder er børnefamilier.
Vil du gøre det mere interessant, kan du lægge en mindre belønning halvvejs. Hvordan du sætter mål og værdi i balance, står i guiden til at vælge belønning til stempelkortet.
Hurtigt ved disken, også når der er kø
Kl. 7.45 er der ikke tid til at forklare noget. Derfor skal kortet kunne bruges på få sekunder. Kunden viser sin QR-kode på telefonen, medarbejderen scanner den med kioskens telefon eller tablet, og stemplet er givet. Der er ingen app at hente for kunden, fordi kortet åbner i telefonens browser, og der er ingen integration med kassesystemet, du skal sætte op.
Tilmeldingen skal være lige så hurtig. Hæng QR-koden, hvor kunden står og venter: ved kaffemaskinen, ved kassen og på døren. En ny kunde kan tilmelde sig, mens kaffen løber igennem, og få det første stempel ved betalingen.
En kiosk har ofte mange medarbejdere på skiftende vagter, og en del af dem er unge. Gør reglerne enkle og ens for alle: scan én gang pr. køb, og scan aldrig for udelukkede varer. Giv hver medarbejder sit eget login i stedet for én fælles kode, så det er nemmere at følge op, hvis noget ser mærkeligt ud. Mere om at holde programmet fri for misbrug finder du i guiden til snyd med stempelkort.
Brug de faste tider
Kiosken har tydelige toppe: morgen, frokost og efter arbejde. Det, du ved om dine kunders tider, kan du bruge:
Stempel pr. kop, og en gratis kop som belønning
Fortæl om dagens sandwich, når kunden scanner
Dobbelte stempler kan flytte nogle køb hertil
Den stille time om eftermiddagen er der, hvor dobbelte stempler gør mest gavn. Giver du ekstra stempler i myldretiden, belønner du køb, der alligevel ville komme. Giver du dem, når der er stille, kan du flytte nogle af dem.
Hvad skal du gøre nu?
Start enkelt: vælg pr. besøg eller pr. kop kaffe, et mål på 8 til 10 stempler og en belønning, kunden forstår uden forklaring. Skriv ned, hvilke varer der er udelukket, og fortæl det til personalet. Hæng QR-koden ved kaffen og kassen. Se så efter en måned, hvor mange der er kommet igen. Hvordan et digitalt stempelkort fungerer i praksis, kan du se på vores side om det.
Ofte stillede spørgsmål
Skal en kiosk stemple pr. besøg eller pr. vare?
Pr. besøg er det enkleste og hurtigste, fordi kioskens kurve er små og ens. Vælg pr. vare, hvis én vare, typisk kaffen, bærer vanen, og kunderne ofte køber flere ad gangen. Pr. beløb passer sjældent, fordi små køb så ikke giver noget.
Må jeg give stempler for tobak og alkohol?
Hold dem helt udenfor. Tobak, e-cigaretter og nikotinposer er omfattet af strenge regler for reklame og salgsfremme i Danmark, og alkohol og spil passer ikke i et program, der skal få folk til at komme oftere. Skriv det i vilkårene og på plakaten.
Hvor mange stempler skal kortet have i en kiosk?
Typisk 8 til 10. Kioskens stamkunder kommer så ofte, at et kort på 10 kan fyldes på et par uger. Det holder kortet i tankerne. Et meget langt kort bliver glemt, før det er fyldt.
