Det andet besøg: sådan får du nye gæster til at komme igen.

Det andet besøg er det øjeblik, hvor en ny gæst vælger at komme igen af egen fri vilje, og det er det sværeste skridt på vejen til at blive stamgæst. Det første besøg kan skyldes tilfældigheder: en anbefaling, en regnbyge, et skilt på fortovet. Det andet besøg er en beslutning, og her er, hvad du kan gøre i de første 30 dage, så den falder ud til din fordel.

Hvorfor det andet besøg er så svært

Efter første besøg har gæsten ikke en vane endnu. Der er kun et indtryk, og det indtryk konkurrerer med alle de andre steder, gæsten kender i forvejen. Der skal ikke ske noget dårligt for at miste gæsten. Det er nok, at der ikke sker noget.

Det er også derfor, det er dyrt at lade det ligge. Du har allerede betalt for at få gæsten ind: annoncen, beliggenheden, tilbuddet, opslaget på Instagram. Hvis gæsten aldrig kommer igen, var hele den indsats til ét køb. Kommer gæsten igen, begynder den at give afkast.

Et lille velkomsttilbud kan give gæsten en konkret grund til at komme igen, og hvordan du vælger det, gennemgår vi i velkomsttilbud til nye medlemmer. Men tilbuddet er kun én af de ting, der afgør det andet besøg. Resten handler om, hvad gæsten oplever, og hvad der sker i ugerne bagefter.

Første besøg: giv gæsten noget at huske

Gæsten skal gå derfra med et klart billede af, hvorfor netop dit sted er værd at komme tilbage til. Det kræver ikke en stor gestus. Det kræver, at ét eller to øjeblikke skiller sig ud.

• Spørg, om de har været her før. Det er et naturligt spørgsmål ved disken, og svaret fortæller personalet, at her står en, der skal have lidt ekstra opmærksomhed.
• Peg på én ting, de bør prøve næste gang. "Kommer du igen, så prøv kardemommesnurren, den er bagt her til morgen." Det giver gæsten en lille plan for næste besøg.
• Få dem med i programmet, mens de står der. En gæst, der tilmelder sig ved første besøg, har et kort med ét stempel på, når de går. Et påbegyndt kort er en påmindelse, et tomt kort er ingenting.

Den sidste er den vigtigste, fordi den gør resten muligt. Uden en tilmelding ved du ikke, hvem gæsten var, og du har ingen måde at følge op på. Hele den første oplevelse, fra døren til regningen, gennemgår vi i gæsteoplevelsen fra start til slut.

De første dage: en kort, venlig opfølgning

Dagen efter første besøg husker gæsten stadig stedet. Det er det bedste tidspunkt til en kort hilsen, fordi den kommer, mens indtrykket er frisk, og ikke som en reklame tre uger senere.

Beskeden skal være kort: tak for besøget, sådan virker stempelkortet, og hvad der venter, når kortet er fuldt. Ingen rabatkode, ingen lang menu. Formålet er, at gæsten forbinder dit navn med noget, de allerede har i lommen.

I MightyLoyalty kan du slå en automatisk velkomstmail til, som går ud til nye medlemmer dagen efter, de har tilmeldt sig. Du skriver teksten én gang, og så sender systemet den til hver ny gæst. Automatiseringer er en del af Pro og kan tilkøbes på Standard.

Andet besøg: genkend gæsten

Når gæsten kommer igen, er det første, der skal ske, at nogen lægger mærke til det. "Godt at se dig igen" er en lille sætning, men den fortæller gæsten, at de er gået fra at være en tilfældig kunde til at være en, man husker.

Personalet kan ikke huske alle ansigter, og det skal de heller ikke. Når de scanner gæstens kort, ser de gæstens profil med navnet, og så kan de sige det med det samme. Brug navnet én gang, naturligt, og spørg eventuelt, om de prøvede det, du anbefalede sidst.

Det andet stempel gør også noget. Gæsten kan se, at kortet bevæger sig, og hvor langt der er til den første belønning. Er belønningen tæt nok på til at føles mulig, er tredje besøg allerede halvt besluttet.

Er målet på kortet for langt væk, tænker førstegangsgæsten ikke "kun otte stempler mere", men "det når jeg aldrig". Hvis mange nye gæster stopper efter ét eller to besøg, er det værd at overveje, om kortet er for langt eller belønningen for lille.

Når gæsten ikke kommer igen af sig selv

Nogle gæster kommer igen uden hjælp. Andre har brug for et skub, og det skub skal komme, før gæsten har glemt dig. Hvor længe du skal vente, afhænger af, hvor ofte folk normalt kommer hos dig. En kaffebar med daglige gæster bør reagere hurtigere end en restaurant, folk besøger til fødselsdage. Sådan finder du dit eget tal i besøgsfrekvens: hvor ofte kommer dine gæster.

En automatisk genaktiveringsmail kan klare det for dig. I MightyLoyalty vælger du selv, hvor mange dage uden besøg der skal gå, før den sendes. Udgangspunktet er 30 dage. Beskeden går til alle medlemmer, der har været væk så længe, ikke kun de nye, så skriv den, så den passer til begge: en venlig påmindelse om, hvad de har på kortet, og hvad der venter.

Hele samlingen af tidspunkter ser sådan ud:

Hvordan du skriver den påmindelse, så den ikke lyder som et nødråb, står i genaktiver inaktive kunder.

Sådan ser du, om det virker

Antallet af tilmeldinger fortæller dig, om folk melder sig ind. Det fortæller dig ikke, om de kommer igen. Det tal, der betyder noget her, er, hvor mange nye medlemmer der får et andet besøg.

Medlemslisten viser for hver gæst, hvor mange besøg de har haft, og hvornår de sidst var der. Kig en gang om måneden på de gæster, der tilmeldte sig for en måned eller to siden, og tæl, hvor mange der kun har ét besøg.

Forestil dig en café, hvor 40 gæster tilmeldte sig i september. Ved udgangen af oktober har 14 af dem været der igen. Det er 35 procent. Om det er godt eller dårligt, kan ingen sige for dig, men du kan sammenligne med næste måned. Ændrer du én ting, for eksempel at personalet begynder at anbefale noget til næste gang, kan du se, om tallet flytter sig.

Gør kun én ændring ad gangen, ellers ved du ikke, hvad der virkede. Alt det, der følger efter det andet besøg, og som til sidst gør gæsten til stamgæst, er beskrevet på kundeklubsiden.